Chatbot são responsáveis por notificar transações bancárias suspeitas para um terço dos clientes, aponta pesquisa da Sinch

Levantamento revela que 45% dos usuários já se comunicam com os bancos por meio de chatbots, mais da metade deles diz estar satisfeito com a precisão e personalização na resposta

A pandemia de COVID-19 causou mudanças no cotidiano, afastou os consumidores de espaços físicos e elevou drasticamente as taxas de adoção de ferramentas digitais. Pesquisa encomendada pela Sinch, líder global em comunicação em nuvem, revela os novos costumes que permanecerão quando a crise passar e como o setor bancário sentirá o impacto dessas mudanças.
O estudo feito com líderes de empresas de Customer Experience e mais de 2.800 consumidores pelo mundo, mostra a transformação nos hábitos. No período de isolamento social os usuários migraram para ferramentas digitais como SMS, aplicativos e internet banking para realizar pagamentos digitais, depósitos móveis, pagamentos de contas e transferências.
Antes da pandemia, os bancos já seguiam a tendência de digitalização. As questões causadas pelo covid-19 apenas aceleraram esse processo. Mas, não são todos os recursos disponíveis que atraem o uso do consumidor. Números apresentados no estudo apontam que mesmo as ferramentas digitais mais básicas têm taxas de adoção baixas.

As notificações são consideradas úteis pelos pesquisados, no entanto apenas 1 a cada 3 as recebe quando se tratam de transações suspeitas de cartões de crédito ou conta bancária. Apenas um terço dos clientes também declara receber o saldo no celular e a mesma quantidade quando perguntados sobre o uso do atendimento ao cliente por mensagens.
Segundo os usuários, apenas as promoções enviadas pelos bancos são menos populares do que as mensagens de utilidade e valor. Por isso, é importante que as instituições se atentem às preferências dos clientes e que os deixem livres para definir o que preferem ou não receber e por quais canais.
A diferença entre as ferramentas usadas pelos consumidores e as que eles declaram que gostariam é chamada pela Sinch de lacuna de oportunidades. Isso porque quando questionados sobre quais funcionalidades gostariam de ter, os respondentes elencaram uma grande variedade, mas quando estão disponíveis uma pequena parte faz uso delas.
Observa-se que antes as instituições apostavam na interação que acontecia pessoalmente para fortalecer e sustentar relacionamentos, mas com as novas demandas do público, serão necessárias mudanças para garantir a solidez na relação. Nesse contexto, as ferramentas de autoatendimento ganham cada vez mais força, por permitirem interações “sem contato”.

Outro dado importante é que 84% dos consumidores consideram a disponibilidade imediata dos chatbots um aspecto positivo da conversa. Percentuais também acima dos 80% aparecem quando consultados sobre privacidade e velocidade e 66% dos entrevistados consideram que os bots possuem a habilidade de se conectar a um humano se necessário.

Mais do que oferecer ferramentas tecnológicas, os bancos devem repensar o que realmente significa atender às necessidades dos usuários quando o contato na agência bancária não é o mais indicado. Os clientes precisam de conectividade 24 horas por dia, 7 dias por semana. Como manter relações em canais digitais?
O grande insight trazido pelo estudo da Sinch mostra que as instituições bancárias precisam oferecer conversas digitais que vão além das transações e entregar discussões mais complexas também no digital, mantendo a mesma conexão dos locais físicos.
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