Importância do customer experience para se destacar em meio à concorrência, por Jefferson Araújo*

/ Quem atua no varejo sabe que o maior desafio dos lojistas é proporcionar uma experiência segura e eficiente. Essa preocupação é antiga, mas ganha uma nova perspectiva com o surgimento de tecnologias que hoje fazem toda a diferença na jornada do consumidor. Afinal, desde que a Covid-19 chegou ao Brasil, as empresas tiveram que se reinventar e adotar o conceito de Customer Experience, conjunto de estratégias para conseguir excelência na satisfação.
De acordo com o “Relatório Global de Tendências de Experiência do Cliente 2021”, o foco em CX mostra-se cada vez mais essencial para garantir o sucesso no relacionamento com o cliente. O relatório concluiu que as empresas bem-sucedidas são aquelas que investem em novas soluções capazes de aprimorar e agilizar o tempo de resposta.
Dentre elas posso destacar a Inteligência artificial, Aprendizado de Máquina, Chatbots e a Realidade Virtual e Aumentada, além da implementação de novos canais digitais como Instagram e WhatsApp. Segundo o levantamento CX Trends 2021 feito pela Zendesk, empresa de software de atendimento ao cliente, 74% dos varejistas brasileiros buscaram novas formas de engajar os clientes no ano passado. O estudo identificou também que o uso do WhatsApp aumentou em 118% e as mídias sociais registraram alta de 151%. Além disso, a ferramenta de clique e retire passou a ser muito utilizada pelo consumidor.
Com essas inovações, as lojas puderam oferecer um atendimento ainda mais personalizado com uma velocidade maior e isso se torna um diferencial perante a concorrência. Mas para que isso aconteça de fato o setor precisa conhecer os hábitos de cada cliente, entender quais são os gatilhos de compra, o que os motiva a adquirir um produto ou serviço e o melhor canal de comunicação para conversar com o seu público-alvo.
Por este motivo é essencial que as marcas estejam antenadas às novidades tecnológicas que podem ser implementadas no ambiente físico e online. Assim será possível tornar a experiência única desde o primeiro contato no funil de vendas até a entrega do pedido e atender as expectativas do cliente, que está cada vez mais exigente. Mas, para isso os varejistas precisam entender a importância de adotar o conceito de Customer Experience nos negócios. Pense nisso!