Em alta, profissional de CX se torna peça-chave em empresas

Pesquisa da Sercom revela que 94% dos brasileiros esperam mudanças; novo cargo tem missão de aprimorar a jornada dos consumidores

Noventa e quatro por cento (94%) dos consumidores brasileiros esperam mudanças no atendimento oferecido pelas empresas. Entre as modificações desejadas estão mais agilidade, atendimento humanizado, funcionários mais bem preparados e aprimoramento de robôs. Os dados são de uma pesquisa realizada pela Sercom, contact center e provedor de serviços e plataformas de CX (customer experience), em parceria com o Instituto Qualibest. O número expressivo revela a importância de se contar com profissionais dedicados a aprimorar continuamente a jornada de atendimento ao consumidor.

A demanda por esse tipo de especialista tem crescido a passos largos. Um levantamento do LinkedIn até antecipou um crescimento de 79% na demanda por esses profissionais ao longo de 2020 – apontando a carreira como a sexta mais promissora em 2019.

Ao contrário do que muitos imaginam, o setor não é responsável só pelo SAC. Na verdade, o CX acompanha todo o caminho percorrido pelo consumidor, desde que ele ouviu falar da empresa, passando pela primeira interação, pela venda, até o pós-venda.

“O profissional de CX trabalha para melhorar jornadas de relacionamento, sejam elas B2B ou B2C. Para isso, a meta primordial é imergir no negócio. Pode-se ter como foco uma operação de atendimento, uma jornada de um colaborador com o RH, ou até um CRM (gestão de relacionamento com o cliente, em português) que precisa de atualizações e melhorias. Esse profissional deve se tornar um especialista em melhorar KPIs (indicador-chave de desempenho) quantitativos ou qualitativos”, explica Felipe Medeiros, superintendente de Transformação Digital da Sercom.