Colaboração em tempos de pandemia, por Henry Nossig*

/ Estamos vivendo um momento inusitado, em que a transformação digital chegou com toda a força, e, com ela, veio a grande necessidade de uma colaboração mais proativa. Hoje, precisamos participar de diversas reuniões remotas todos os dias, compartilhar documentos, fazer verificações, validações e ratificações. Tudo isso à distância. Ou seja, a necessidade de colaborar uns com os outros em todos os graus e em todos os sentidos aumentou exponencialmente.

A covid-19 foi a grande propulsora dessa movimentação de colaboração. Atualmente, cerca de 4 bilhões de habitantes estão em quarentena, sendo que no Brasil 140 milhões estão sob algum tipo de restrição (1). E muitos precisam neste momento usar ferramentas de colaboração para conseguir efetuar suas tarefas profissionais.

Numa perspectiva positiva, a crise trouxe oportunidades, principalmente para o setor de tecnologia, que deu impulso ao desenvolvimento de aplicações virtuais. Segmentos como o de atendimento ao cliente, por exemplo, se viram obrigados a mover o trabalho para a modalidade remota por conta da aglomeração dos contact centers. Com isso, o uso de ferramentas para colaboração obteve um salto absurdo.

Outra janela de oportunidade foi aberta na área de segurança/compliance. Com o aumento progressivo do trabalho remoto, muitas vezes nos perguntamos: será que a pessoa sentada atrás do computador é ela mesma?

Hoje já é possível que um supervisor de call center monitore o agente que está em home office. São diversas ações que dão mais segurança tanto ao colaborador quanto à empresa. Muitas companhias têm usado, por exemplo, a biometria de voz e os sistemas antifraudes. Essas soluções já existiam antes da pandemia, mas eram deixadas em segundo plano e raramente utilizadas. As instituições financeiras estavam mais adiantadas nesse tipo de controle. E hoje isso é usado pelos contact centers também.

Como disse, muitas ferramentas novas de colaboração têm sido lançadas. Isso não deve ser visto como uma ameaça, e sim como uma oportunidade. Algumas funcionalidades mudam de uma para a outra, mas no fim do dia o objetivo é a colaboração fácil, amigável e ágil.

Dentro desse contexto, a Avaya oferece soluções para todos os tamanhos de empresa, melhorando a experiência do cliente. As soluções são simples e intuitivas para que todos os colaboradores possam permanecer engajados e conectados, sendo possível ter uma visão 360º dos clientes das referidas empresas em todos os canais, permitindo, assim, prever suas necessidades e ofertar, a esses clientes, os serviços adequados.

Enquanto estamos vivendo uma pandemia, não nos resta outra maneira a não ser utilizar a tecnologia a nosso favor. Precisamos dela para sermos colaborativos e entregarmos um bom trabalho. Logo mais, a economia voltará a girar, combateremos o vírus, e chegaremos a um novo mundo. No qual, do ponto de vista tecnológico, equilibraremos a vida virtual e a presencial. A colaboração será híbrida, e essa modalidade ajudará a melhorar as relações profissionais e pessoais, o equilíbrio físico e mental.

(1) Site Poder 360

*Henry Nossig é diretor regional de vendas da Avaya Brasil