95% das interações com clientes devem ser gerenciadas por IA até 2025

Sinch aponta transição para nova fase: IA conversacional preditiva

A inteligência artificial está prestes a redefinir por completo o relacionamento entre marcas e consumidores. Segundo o levantamento AI Customer Service Statistics & Trends 2025 (Roundup), 95% das interações com clientes devem ser gerenciadas por IA até 2025, configurando um cenário em que a tecnologia deixa de apenas responder e passa a antecipar demandas, prevenir problemas e personalizar jornadas em tempo real.

Para a Sinch, líder global em comunicação omnichannel, essa transição marca o início de uma nova fase: a da IA conversacional preditiva, capaz de agir antes do cliente pedir — do varejo à saúde, das finanças à logística.

“A comunicação está migrando do reativo para o preditivo. A IA deixa de ser uma ferramenta de resposta e passa a atuar como um mecanismo de cuidado, entendendo o contexto e antecipando necessidades de forma inteligente e humana”, afirma Mario Marchetti, diretor-geral da Sinch na América Latina.

Essa evolução coloca os canais de mensageria no centro da experiência. Em vez de interações fragmentadas, a IA passa a usar SMS, WhatsApp e RCS como pontos de observação contínua, capazes de identificar padrões de intenção, prever dores e agir com antecedência. Isso inclui desde alertas automáticos de atrasos de entrega e prevenção de fraudes até recomendações financeiras, lembretes de saúde e suporte ao cliente antes que haja frustração.

Texto original: dfreire.com.br