6 dicas para proporcionar uma experiência de excelência ao cliente
Da adoção de um software de dados ágil aos canais de comunicação, analisar a jornada de ponta a ponta é essencial para oferecer um marketing focado no cliente
Os dados impulsionam as melhores experiências digitais de hoje, mas simplesmente ter milhões de informações sobre o cliente não significa nada se a empresa não puder ativá-las. Felizmente, aquelas que investem na adoção de uma plataforma de dados do cliente (CDP) conseguem transformar esses dados em insights de ouro. Diante disso, o espaço do CDP está crescendo mais forte a cada ano, com US＄ 1,8 bilhão em investimentos de capital de risco em CDPs em 2019, de acordo com uma pesquisa do Gartner.
O mercado aquecido mostra que uma mudança no marketing é mais do que apenas uma evolução no uso das tecnologias. Uma transformação bem-sucedida para uma experiência unificada do cliente requer também fortes realinhamentos culturais. A fim de ajudar os CMOs das empresas nesse processo, a Acquia, maior plataforma de experiência digital aberta do mercado, lista as principais recomendações para fornecer um marketing mais centrado no cliente:
- Adote uma mentalidade ágil
O desenvolvimento ágil de software enfatiza a colaboração entre equipes multifuncionais e a melhoria e interação contínuas do produto. Isso deve ser contrastado com o tradicional, chamado desenvolvimento de software em cascata, onde ele é construído e entregue em estágios discretos do ciclo de vida, com pouca interação.
A chave aqui não é transformar os processos mais difíceis, muito pelo contrário. Mesmo se sua empresa começar com apenas algumas fontes de dados, ainda haverá muito valor no CDP. Você pode então adicionar fontes de dados à medida que aumenta e evolui o programa, pensando nisso como uma abordagem “engatinhar, caminhar e correr”. O uso de métodos ágeis pode inovar e melhorar constantemente a entrega de uma experiência unificada ao cliente por meio de seus processos e ferramentas.
- Coloque em prática uma cultura de literacia de dados
O marketing que prioriza o cliente deve necessariamente ser baseado em dados. Os indivíduos em toda a organização devem se sentir à vontade para coletar, analisar e relatar dados para impulsionar as experiências do cliente. Um entrave para as organizações é que muitos desses colaboradores podem desconfiar da tarefa: um relatório de 2020 da consultoria Accenture e da empresa de software Qlik descobriu que apenas 21% dos funcionários relatam sentir-se confiantes em suas habilidades de alfabetização de dados.
O estabelecimento de programas de treinamento de analítica formalizados e comunidades de prática para todas as funções e níveis serve para promover e institucionalizar a alfabetização em dados em uma empresa. Com essa base de conhecimento compartilhada, as equipes multifuncionais são mais capazes de usar os dados em conjunto para fornecer experiências superiores ao cliente.
- Construa uma cultura de experimentação
À medida que as organizações avançam em sua maturidade de marketing orientado por dados, elas tendem a mudar de campanhas monolíticas e de canal único para campanhas com microssegmentação e omnicanal. No mesmo espírito de desenvolvimento ágil, os líderes devem se sentir confortáveis em lançar ofertas de marketing minimamente viáveis na produção e iterar ao longo do tempo, dados os recursos e necessidades.
Ao mesmo tempo, uma taxa de aprendizado mais rápida significa uma taxa de falha igualmente rápida, portanto, culturalmente, a organização deve estar confortável com essas vantagens e desvantagens da experimentação de negócios.
- Comunicar-se diretamente com os clientes
Quando se trata de campanhas de marketing, a experimentação só pode funcionar com feedback rápido e frequente dos clientes. Esse feedback pode ser quantitativo e qualitativo, na forma de satisfação do cliente, pesquisas de produto e muito mais. As ferramentas de teste do usuário também podem validar e coletar dados iniciais sobre novos recursos. Independentemente dos instrumentos usados, as organizações que priorizam o cliente devem facilitar o contato deles.
Isso significa tornar mais fácil encontrar recursos como uma página de contato, perguntas frequentes ou um número de telefone para ligar. Muitas organizações começaram a usar os recursos de chat ou chatbot para reduzir a barreira e o custo de fornecer pontos de contato de comunicação rápida com o cliente.
- Comunicação com o cliente a partir de inteligência artificial
Como no uso de chatbots, ser centrado no cliente não significa necessariamente fornecer interação humana em cada ponto de contato. A inteligência artificial pode ser usada como um meio sem atrito para lidar com procedimentos comuns de atendimento ao cliente ou reunir informações sobre um caso antes de passá-lo para um representante humano. A consultoria de experiência do cliente Servion prevê que até 2025, três quartos das interações de atendimento ao cliente serão conduzidas por ferramentas baseadas em IA, como chatbots e comando de voz.
- Destaque para a retenção
Quando uma organização adota um CDP, suas métricas de marketing devem enfatizar a retenção de longo prazo sobre as conversões únicas. Essa abordagem pode ser seguida por qualquer organização que queira colocar a experiência do cliente em primeiro lugar. É bem sabido que reter um cliente é menos caro e mais benéfico do que conseguir um novo. Considere como você pode alinhar suas estratégias e métricas de marketing em torno dessa premissa.
Criar uma experiência sólida para o cliente é fundamental para fortalecer os resultados financeiros de uma organização. E isso requer uma abordagem centrada no cliente e baseada em dados.