5 boas práticas no atendimento que fortalecem a fidelidade do cliente

Em um cenário onde 87% dos consumidores priorizam marcas que oferecem uma boa experiência e 75% estão dispostos a pagar mais por isso, como aponta o relatório CX Trends 2023, da Opinion Box e Octadesk, a excelência no atendimento ao cliente deixou de ser um diferencial para se tornar uma necessidade estratégica.

Com a concorrência cada vez mais acirrada e clientes mais exigentes, empresas que não priorizam um serviço ágil, personalizado e empático perdem relevância. Pensando nisso, Alana Munhoz, Gerente de Atendimento ao Cliente da Corning, destaca cinco práticas essenciais para fortalecer a fidelidade entre empresa e cliente. Confira:

Coloque o cliente no centro das decisões
Muitas decisões são tomadas com foco apenas nos interesses internos. Para promover uma cultura verdadeiramente centrada no cliente, todos os colaboradores — mesmo aqueles que não atuam na linha de frente — devem refletir sobre como suas ações impactam a experiência do consumidor e agir de forma proativa para melhorar essa percepção.

Use a tecnologia com moderação e propósito
Automatizações são importantes para escalar o atendimento, mas o uso excessivo pode tornar as interações impessoais e frustrantes. Respostas automáticas, demora para falar com um humano ou falta de personalização afetam diretamente a satisfação. Soluções como chatbots devem ser aplicadas a demandas simples, enquanto casos mais complexos devem contar com atendimento humano e empático.

Garanta um atendimento completo e contínuo
Finalizar um atendimento não significa que a relação com o cliente foi encerrada. É fundamental verificar se ele de fato ficou satisfeito com a resolução apresentada ou se necessita de atenção adicional. O acompanhamento no pós-atendimento contribui para criar vínculos, gerar confiança e fidelização.

Adapte a comunicação ao perfil do cliente
Cada cliente possui preferências distintas quanto aos canais e formas de interação. Sempre que possível, é essencial adaptar a comunicação ao perfil do consumidor, respeitando seu tempo, linguagem e contexto. A personalização não deve ser apenas superficial — ela deve ser orientada por dados reais e atualizados.

Valorize o feedback do cliente com ações concretas
Receber feedback é apenas o início. A empresa precisa demonstrar que escutou e agiu. Comunicar ao cliente quais medidas foram adotadas com base em sua experiência aumenta a confiança e contribui para a lealdade à marca. Ignorar esse retorno ou não dar visibilidade às mudanças compromete a credibilidade da organização.

Texto original: piarcomunicacao.com.br