Unified Commerce: 3 curiosidades sobre a atuação dos algoritmos na jornada do consumidor

Felipe Mattos, especialista e engenheiro de software da VTEX, explica como os algoritmos podem ajudar no desempenho das empresas que vendem online

Os algoritmos afetam quase todas as etapas da jornada do consumidor em um e-commerce:
da seleção da audiência para a campanha de marketing até a logística. Presentes no dia a dia do varejo , os algoritmos são essenciais para operações de comércio unificado ou Unified Commerce. O Unified Commerce tem como objetivo proporcionar ao consumidor uma excelente experiência de compra. Para isso, as empresas precisam adotar um conjunto de medidas – que geralmente são organizadas por meio de uma única plataforma – sendo preciso centralizar todos os canais de atendimento como se eles fossem apenas um, acontecendo também em tempo real.
Para que tudo funcione perfeitamente, é preciso criar um planejamento completo e neste cenário os algoritmos são fundamentais e ajudam a prever ações e possíveis falhas. De acordo com Felipe Mattos, diretor de produtos da VTEX – multinacional brasileira de tecnologia com foco em cloud commerce – o Unified Commerce e o omnichannel são conceitos que se complementam e que devem caminhar juntos para oferecer a melhor experiência para seus consumidores.
“O omnichannel valoriza setores fundamentais, como compra, entrega, troca e devolução, que podem acontecer por meio de seus canais online e offline. Por exemplo, o cliente pode iniciar o seu processo de compra no aplicativo e finalizá-lo na loja física, onde ocorrerá a retirada da mercadoria. No entanto, esses processos são realizados de forma independente. Ou seja, o sistema não é unificado. Dessa forma, em alguns momentos, as informações podem se perder, já que o acesso aos dados não acontece de forma integralizada. Por outro lado, o Unified Commerce promove essa sincronia e conexão em tempo real, ajudando a criar um mindset que otimiza toda a cadeia melhorando assim a experiência dos usuários”, explica o especialista.
Mattos separou 3 curiosidades sobre a atuação dos algoritmos na jornada do consumidor e deu exemplos de ações que aconteceram na VTEX e ajudaram diversas empresas a melhorar o relacionamento com seus consumidores.
Algoritmos são fundamentais para uma operação vencedora de Omnichannel
Para não perder as vendas, as empresas têm que responder para o cliente em frações de segundo e lidar com picos de uso, onde milhões de requisições por minuto podem estar acontecendo simultaneamente. Por isso, algoritmos sofisticados são fundamentais para uma operação vencedora de Omnichannel. Além disso, se algoritmos são fundamentais para o e-commerce, resiliência e escalabilidade são vitais. Para se ter uma ideia, na última Black Friday, a VTEX suportou picos de 987 pedidos por minuto. Conseguir atender e organizar toda essa cadeia é um grande desafio, ainda mais se as informações não estão integradas.
Algoritmos são decisivos para lojas que oferecem envio e retirada dos produtos
Os algoritmos são decisivos para lojas que vendem produtos pela internet com envio por transportadoras e oferecem também a retirada dos produtos nas lojas físicas. Diversas lojas do segmento de moda, por exemplo, já oferecem operações que utilizam a rede de Unified Commerce e as possibilidades de entrega Omnichannel. “Para que tudo funcione, todo o processo de venda deve estar unificado. O problema é que em muitos casos, o estoque dessas lojas pode estar distribuído entre centenas de lojas físicas e Centros de Distribuição. Dependendo do ponto de estoque de onde se oferta o item, o frete pode ser mais caro e/ou demorar mais do que o cliente está disposto a aceitar. Ter tudo isso organizado, pode ajudar o consumidor na hora da decisão em relação a retirar ou esperar a entrega”.
Algoritmos para Omnichannel ajudam a reduzir a quantidade de itens não entregáveis
Durante os primeiros meses de pandemia da COVID-19 a VTEX tratou com maior profundidade a eficiência dos algoritmos nos seus produtos para melhorar ainda mais a experiência dos consumidores de seus clientes. “Fizemos um esforço grande em aprofundar e mapear pontos de melhoria em nossos algoritmos para Omnichannel. Enxergamos oportunidades significativas e conseguimos viabilizar uma heurística mais eficaz ao considerar todos os cenários de estoque para o cálculo de disponibilidade do SKU, além de opções de entrega. Isso reduziu em mais de 30% a quantidade de eventos de ‘itens não entregáveis’, aumentando em alguns basis points a conversão de diversos clientes, comenta”.