Setor de call center sofre revolução

Chegada das fintechs, healthtecs e outras nativas digitais transforma o setor de atendimento ao cliente

O call center tradicional já não é mais o mesmo. A procura pelo serviço disparou – e com um novo perfil de clientes a partir do crescimento das empresas nativas digitais, como fintechs e healthtechs. Esse movimento mudou totalmente a cara do setor de atendimento ao cliente, antes dominado pela área de telecomunicação, e beneficiou principalmente as empresas que já tinham um DNA digital e de inovação.
Só na AeC, uma das maiores do setor, 40% da receita prevista para 2021 está concentrada nos novos clientes. As fintechs e healthtechs também impulsionaram novas contratações e o faturamento. A AeC cresceu 12% em 2020, em plena pandemia, e espera elevar a receita em até 30% neste quarto trimestre de 2021. Além disso, a empresa acaba de ultrapassar a marca dos 30 mil colaboradores, 60% dos deles em home office e os 40% restantes trabalhando in company com rigorosos protocolos de segurança e prevenção.
O investimento em tecnologia resultou também no surgimento de uma arquitetura inovadora, mas adequada à nova demanda. O campus de São Paulo da AeC, por exemplo, ganhou ares de startup e cores vibrantes; os dois prédios da empresa na Chácara Santo Antônio, na Zona Sul da capital paulista, oferecem espaços mais dinâmicos, com ilhas e ambientes mais propícios para estimular a criatividade e o trabalho em grupo. Para atender às nativas digitais e seus consumidores mais qualificados e exigentes, o perfil dos operadores contratados também mudou. Com mais capacitação técnica, os atendentes deram lugar aos consultores: profissionais com mais anos de estudo e cursos específicos.
“Serviços mais complexos exigem mão de obra mais qualificada e um ambiente mais lúdico e tecnológico, que proporcione espaço para rotinas de brainstorming e reuniões estruturadas, posicionando melhor as marcas para atender seus clientes”, explica o vice-presidente de Operações e Operações Digitais da AeC, Celso Ramiro.
Para 2021/2022, a AeC prevê a criação de um polo de atendimento digital e financeiro em Campina Grande, na Paraíba, além de investir no seu projeto de capacitação online de colaboradores em desenvolvedores, o Digital Academy, em parceria com a Gama Academy. O piloto do projeto já está em curso e vai formar 30 desenvolvedores juniores na cidade paraibana no segundo semestre de 2021.