Priorize a satisfação do cliente, por Felipe Rodrigues*

A 7ª edição da pesquisa “Perfil do E-commerce Brasileiro”, realizada pelo PayPal Brasil em parceria com a BigDataCorp, aponta que existem quase 1,59 milhão de lojas online no país, número 22% superior ao registrado em 2020, quando o comércio digital cresceu 40%.

Com tantas lojas operando e disputando a atenção dos consumidores, oferecer diferenciais e, principalmente, uma experiência positiva a cada cliente pode ser fator decisivo para a longevidade da empresa no mercado.

Colocar o e-commerce para funcionar e investir em tecnologias para fazer com que as pessoas acessem a loja são medidas importantes, mas não são suficientes para garantir vendas e, menos ainda, para fidelizar o cliente. É preciso que as pessoas por trás do e-commerce trabalhem para garantir uma experiência satisfatória durante o processo de compra e que essa mesma satisfação aconteça com a entrega e após o recebimento do produto.

A partir do momento em que o cliente manifesta interesse pelo produto ou serviço ofertado, é preciso garantir que a compra aconteça de forma simples, rápida e eficaz. Uma distração no meio do processo ou o valor do frete muito alto pode levar à desistência da compra e, logo, deixar uma imagem, na visão do consumidor, pouco favorável à loja. Nessa hora, vale dispor de recursos simples, como um lembrete ao cliente de que ele esqueceu de finalizar o pedido e até oferecer incentivos como um percentual em cashback. Pode parecer pouco, mas se for feito da maneira correta traz resultados muito positivos.

Garanta, também, que a entrega ocorra de forma perfeita. Quando essa etapa é realizada por terceiros alguns imprevistos podem ocorrer. Nesses casos, é imprescindível assumir a responsabilidade e oferecer uma solução ao cliente para minimizar frustrações.

De maneira geral, busque estabelecer uma relação com o cliente. Avise sobre promoções relativas ao produto adquirido, indique itens complementares, ofereça um programa de fidelidade com retorno palpável, como um programa de cashback, que retorne valores em dinheiro e proporcione liberdade ao consumidor.

Prestar atenção aos detalhes e priorizar a experiência do cliente certamente farão bem ao seu negócio e ao próprio consumidor. Que tal investir nisso?

*Felipe Rodrigues é especialista em e-commerce, fundador e CEO do Meu Dim Dim