Por que odiamos os chatbots

Segmento deve crescer 24% ao ano até 2025 e deve receber investimentos para se tornar ainda mais eficiente, especialmente na evolução da inteligência artificial e no processamento de linguagem natural

Na década de 1950, o matemático Alan Turing definiu inteligência artificial como a habilidade de um computador conversar com uma pessoa sem que ela percebesse dialogar com uma máquina. O chamado “Teste de Turing” consiste em uma conversa de cinco minutos no qual o computador seria capaz de enganar um humano. Os chatbots atuais já contam com tecnologias capazes de superar esse exame, mas a maior parte das pessoas ainda é capaz de notar as nuances do atendimento humano e artificial.
Um relatório da consultoria Forrester mostrou que, nos Estados Unidos, 54% das pessoas avaliam que a interação com chatbots de atendimento ao consumidor afetam negativamente as suas vidas. Um estudo da Uberall mostrou que 36% dos respondentes esperam melhorias da tecnologia, especialmente no processamento de linguagem natural (PLN). Para 43% dos respondentes, esses desenvolvimentos ampliariam o entendimento de problemas que podem ser solucionados; para 27%, agilizaria o encaminhamento ao atendimento humano, se houver necessidade; e 19% consideram o diálogo imaturo.
Parte do sucesso na implantação dos chatbots está em superar esses desafios – e fazer com que os consumidores deixem de vê-los com maus olhos. Mas o que os chatbots podem, de fato, fazer para deixarem de ser odiados pelos consumidores?
1 – Deixar claro o que podem fazer
A primeira dificuldade para o consumidor está em não entender o que, de fato, o chatbot é capaz de resolver. Se houver explicações claras sobre quais problemas podem ser solucionados e quais serão encaminhados a um atendente humano, a satisfação do cliente seria maior, visto que otimizaria o tempo. A solução, neste caso, é simples: em vez de perguntar “como posso ajudar”, o chatbot pode questionar “Posso te ajudar com X, Y ou Z”, indicando problemas comuns.
2 – Incapacidade de compreender problemas complexos
Se a situação envolver uma situação complexa ou que não seja regra do dia a dia, é comum os chatbots responderem com: “Você quis dizer isso?” Nesses casos, o consumidor se irrita com a falta de capacidade de compreender um caso que foge à regra. Por isso, é preciso incluir saídas e caminhos para que, se o problema não estiver ao alcance da inteligência artificial, seja rapidamente transferido para um atendente humano, o que aumentará a satisfação do consumidor.
3 – Desperdício de tempo
Como mencionado no tópico anterior, a pior situação para um consumidor é ter que repetir o caso inúmeras vezes. Muitos chatbots não recuperam o histórico da conversa ou não repassam diretamente para o atendente humano, o que resulta em um desperdício de tempo. Dessa forma, a interação com o chatbot é redundante. A solução está em conectar a ponta de inteligência artificial e humana para que o consumidor saiba que a sua situação foi compreendida pelo chatbot, permitindo ao atendente humano saber exatamente qual a situação.
4 – Consumidor quer se sentir valorizado
Em muitos casos, o consumidor só quer sentir que a sua reclamação será ouvida e considerada, sem nenhum pedido em troca ou recompensa. Nesse caso, os chatbots ainda não conseguem atender a essa intenção, visto que, em muitos casos, contam com funções bem definidas e que muitas vezes não contemplam o simples registro de uma reclamação ou de uma má experiência com a marca.
O que a Nexcore faz de diferente?
“Nossa solução integra diversos canais (telefone, chat, site, WhatApp, etc) em um único local. O consumidor opta por onde pode ser atendido, com o sistema fazendo o gerenciamento e o resgate do histórico de conversas”, explica o CBO da Nexcore Tecnologia, Deivis Santos. A Nexcore desenvolve chatbots personalizados para diferentes segmentos. “Temos clientes que tornaram seu atendimento ao consumidor mais eficiente, resolvendo a maior parte dos problemas pelo sistema. Quando há situações que fogem do padrão, o atendimento humano é imediatamente acionado”, enfatiza.
De acordo com Santos, a Nexcore se preocupa para que os chatbots possam, de fato, acolher os consumidores. “As pessoas não precisam ter receio quanto ao atendimento virtual humanizado, pois ele realmente é eficiente. Nós desenvolvemos bots empáticos, que sabem resolver as necessidades da melhor forma para o cliente”, esclarece. “Dessa forma, as companhias fidelizam seus clientes, otimizando processos e permitindo aos colaboradores desempenharem atividades estratégicas. A tecnologia contribui na melhoria da imagem da empresa e aumenta a sua credibilidade”, ressalta Santos.