Por que investir na agilidade e eficiência no atendimento ao cliente?
O retorno rápido da empresa é um fator crucial para garantir um bom atendimento ao cliente, segundo levantamento da Customer Think
O atendimento ao cliente tem se mostrado, cada vez mais, uma estratégia fundamental para obter o sucesso dos negócios.
Conforme o Relatório CX Trends 2023, da Zendesk, 70% dos consumidores preferem empresas que oferecem experiências do cliente fluidas, personalizadas e integradas. Nisso, a área de atendimento ao cliente é crucial para acompanhar toda a experiência.
Ainda de acordo com o relatório, 77% das empresas entrevistadas viram os investimentos em experiência do cliente, ou customer experience (CX), serem vantajosos e visualizaram resultados tangíveis, com crescimento da satisfação do cliente e aumento de ROI (retorno sobre o investimento).
Pilares do atendimento ao cliente
Com os consumidores buscando viver melhores experiências com as empresas das quais eles consomem, é importante considerar os pilares do atendimento ao cliente. Confira-os a seguir.
• Empatia: colocar-se no lugar do consumidor.
• Atendimento às necessidades: trazer soluções para os problemas do cliente.
• Conhecimento técnico: dominar o produto e a empresa, para fornecer qualidade profissional.
• Agilidade e eficiência: agir com eficiência e com a celeridade que a situação demanda.
Agilidade e eficiência: garantia de satisfação
A agilidade e a eficiência em um atendimento demonstram que a empresa preza por todos os pilares do atendimento ao cliente.
Primeiramente, uma organização que busca resolver com maestria alguma questão com o consumidor demonstra empatia com suas dores, afinal, ninguém gosta de esperar para resolver determinado problema.
Ainda, ter a capacidade de atender com eficiência seu cliente demonstra que a marca tem uma equipe com grande conhecimento técnico e qualidade profissional, conseguindo alcançar os problemas e trazer soluções. Portanto, trata-se de dois fatores importantes para o sucesso do negócio.
Como ganhar agilidade?
O tempo de resposta ao cliente é uma das principais métricas para dar celeridade ao atendimento. Aqui, a automação de processos e a utilização da tecnologia beneficiam o tempo e a qualidade dos retornos no contato com o cliente.
Para melhorar o tempo de resposta, mantenha uma boa organização de informações do cliente e crie fluxos de contato, mapeando os recebimentos pelos canais praticados e já os direcionando para os atendentes. Além disso, a equipe precisa de treinamentos técnicos e habilidade de liderança para garantir os processos de maneira fluida e eficiente.
Gerencie os chamados entre os atendentes e estipule períodos médios de tempo de resposta, buscando superar a expectativa do cliente em retornos ágeis.
A utilização de chatbots (programas de conversação automatizados) e de softwares de CRM também organiza e gerencia os contatos recebidos. Com a aplicação deles nos processos da empresa, fica mais fácil administrar os chamados e garantir que eles vão cumprir com o tempo de resposta determinado.