Os desafios para o atendimento humanizado ao cliente

CEO da Allianz Partners, Vincent Bleunven, mostra estratégias adotadas para oferecer soluções humanizadas e ao mesmo tempo digitais

Oferecer equilíbrio entre o atendimento humanizado ao cliente e ao mesmo tempo facilidades por meio de novas tecnologias tem sido um desafio cada vez mais constante nas empresas. Com a chegada da pandemia, muitos consumidores se adaptaram para o virtual, mas a falta do contato humano também foi notada.

Atenta a esta realidade, a Allianz Partners, líder global em assistência 24 horas e seguro-viagem, tem apostado em “soluções humanizadas”, ou seja, criando a humanização do atendimento mesmo que este não seja realizado por uma pessoa. Para isso, conta com uma equipe de transformação digital focada em desenvolver soluções atualizadas com o mercado e com as necessidades dos clientes da companhia.

Para o CEO da Allianz Partners, Vincent Bleunven, o maior desafio é garantir a rápida adaptação das tecnologias às novas necessidades e comportamentos dos clientes. “Precisamos antever o percurso destas mudanças para promover uma jornada com uma equipe de colaboradores totalmente alinhada e adaptada aos novos recursos digitais. Além disso, preparar o time para trabalhar em conjunto com a tecnologia, utilizando o melhor dela e sabendo como conduzir os atendimentos digitais, pois entendemos que o cliente que nos procura pelos canais digitais tem um perfil diferente do cliente que acessa a central tradicional de atendimento (por telefone)”, explica.

Pilares estratégicos para o melhor atendimento

Vincent destaca os principais pilares que estão sendo adotados na Allianz Partners para que esse equilíbrio entre ambos os atendimentos seja feito de forma assertiva, sendo o primeiro deles a construção da jornada digital, ou seja, saber identificar quais jornadas já existentes na empresa que podem ser digitalizadas sem que o cliente sinta a necessidade de falar com um analista.

O segundo pilar estratégico é o mapeamento do perfil do cliente que acessa os serviços pelos canais digitais, além do treinamento do time de analistas que vai dar suporte aos clientes nestes canais e como será conduzido cada tipo de atendimento: velocidade na resposta (não se pode deixar de responder rapidamente, mas ao mesmo tempo respostas em tempo real passam impressão de bots), linguagem, além do treinamento muito mais rigoroso devido a necessidade de cumprimento da LGPD.

“Outro ponto importante é a curadoria do processo. A implantação da jornada digital é um processo dinâmico e vivo, que está em constante mudança e muito mais veloz que os canais tradicionais, ou seja, a revisão e a adaptação das jornadas precisa ser rápida e antecipar as tendências, pois devemos nos atentar que ao lançarmos o atendimento digital para um produto, automaticamente geramos a expectativa nos clientes que em um curto espaço de tempo ele poderá requisitar qualquer serviço por esse canal”, afirma o CEO.

O último pilar é focado na excelência do atendimento/gerenciamento de expectativa do cliente. Vincent lembra que quando o cliente acessa um canal digital pela primeira vez, ele costuma ter alta expectativa e é preciso estar preparado para atendê-la.

“Toda a mudança exige um esforço grande de ambas as partes, nesse caso da empresa em se adaptar e do cliente em aceitar, porém nessa equação, a empresa tem a necessidade de ajudar o cliente a aceitar a mudança. Tivemos um rápido aumento na busca por novos e diferentes serviços digitais e a nossa principal mudança foi acelerar a oferta da digitalização”, explica.

Para 2022, a Allianz Partners pretende promover uma cultura ainda mais forte de aprendizado com os clientes e para isso está reforçando o time de transformação digital, focado em desenvolver e manter todas as ferramentas atualizadas para aprimorar as jornadas e, consequentemente, atingir a humanização com eficiência e simplicidade.