Omnichannel dá um passo importante no varejo, por Eduardo Córdova*

/ O varejo brasileiro aos poucos está dando sinais de recuperação, depois do fechamento das lojas físicas por causa da pandemia do coronavírus. Por outro lado, as incertezas provocadas em torno da economia e a mudança do comportamento de compra das pessoas fizeram com que muitos negócios modificassem suas estratégias e apostassem em ações mais no ambiente digital.
O impacto que tivemos no setor foi assustador, de acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), em junho as vendas apresentaram um avanço de 8% em comparação com o mês anterior. Segundo a pesquisa realizada pela Reuters, agência de notícias britânica com sede também aqui no Brasil, foi o segundo mês consecutivo de alta após o recorde de 14,4% no aumento nas vendas em maio, ficando acima da expectativa, com avanço de 5,4%.

Esses dados mostram uma retomada nas vendas no varejo, porém está longe do que as marcas esperavam. Para que nos próximos dois meses seja possível fechar o ano pelo menos próximo da meta estipulada, a transformação digital e o investimento em ferramentas tecnológicas se faz necessário. Isso porque as mídias online hoje são os principais canais utilizados pelos consumidores para fazer pesquisas e procurar por produtos que queiram adquirir.
Costumo dizer sempre que as marcas que buscarem por essa digitalização precisarão investir em soluções omnichannel, já que essa estratégia é responsável por integrar a comunicação das lojas físicas nos diversos canais que os consumidores estão presentes. Além disso, é cada vez maior o número de pessoas que busca por ter experiências e jornadas de compras satisfatórias, independente dos canais. Portanto, se bem trabalhadas, as redes sociais podem resultar em maior procura, aumento das vendas também aos varejistas e uma abrangência ainda maior.

Se aprofundar no Omnichannel fará a diferença no processo de compra, na construção do relacionamento com os usuários e também para entender os interesses de seu cliente em cada ponto de contato – loja física, loja online, redes sociais e SAC. A partir disso, o próximo passo está na criação de estratégias para garantir efetividade na fidelização. Já que segundo uma pesquisa realizada pela Riverbed Retail Digital Trends, empresa que estuda insights e perspectivas dos consumidores em relação à experiência do varejo digital, com três mil consumidores nos Estados Unidos, Austrália e Alemanha, a maioria dos entrevistados (89%) está de acordo que ter uma experiência de compra digital positiva é tão importante para sua fidelidade a um varejista quanto seus preços.
Ou seja, os varejistas em geral têm todas as ferramentas necessárias para oferecer experiências únicas aos seus clientes e assim se manterem competitivos no mercado e quem sabe poder oferecer experiências de compra também no digital.

Porém é preciso de fato entender a essência e o valor que de cada comunicação para que seja feita uma multicanalidade eficaz no mercado.
Vejo varejistas que ainda lutam (e muito) para fornecer experiências consistentes por meio do omnichannel. Porém, como vimos aqui, não é preciso muito e nem um alto investimento para oferecer um bom atendimento. Portanto, redobre a atenção a todos os pontos da operação para oferecer o melhor atendimento ao cliente e assim ficar cada vez mais em evidência. Se você, empreendedor deseja se destacar entenda que o futuro do varejo está no omnichannel e na relação e proximidade com o consumidor. Pense nisso!

*Eduardo Córdova é CEO do market4u