O lugar do cliente na fila do pão do sistema financeiro, por Carolina Rezemini*

Usando uma expressão que se popularizou nos dias atuais, podemos dizer que o cliente ocupa o primeiro lugar na fila do pão do sistema financeiro. Talvez nem sempre tenha sido assim. Já houve tempos em que outro tipo de fila era comum: o de pessoas que perdiam o horário do almoço enquanto esperavam para ser atendidas nas agências bancárias.

Hoje essa cena é impensável. E por uma série de fatores que, em suma, acirraram a concorrência entre os players do setor. A entrada no mercado de startups e fintechs, em geral nativas digitais, com a proposta de excelência na jornada do cliente mudou os paradigmas de comparação para a qualidade na prestação de serviços financeiros.

É como se aquele consumidor que estivesse em pé em uma fila interminável de uma agência de repente tivesse diante de si um tapete vermelho sendo estendido. E isso não só em relação às condições do atendimento em si, mas no que diz respeito às próprias características dos produtos oferecidos, em quesitos como redução de burocracia nos procedimentos e termos de contratação mais favoráveis.

Pontos de contato

Por sinal, as próprias agências como ambiente de realização de negócios entraram em xeque com o avanço da digitalização e do conceito de omnichannel. Os canais de contato do cliente com a empresa se multiplicaram, e ele nem precisa mais sair de casa para ser atendido — quanto mais enfrentar uma fila em um espaço físico. Serviços diversos, que incluem desde uma transferência bancária até o pedido de um empréstimo, podem ser feitos pela internet ou por aplicativos. A própria aprovação de crédito pode ser efetivada através de um smartphone.

Com a implementação de processos mais ágeis e inclusivos pelas startups, as instituições financeiras mais tradicionais tiveram que acompanhar a corrente de tendências puxada pelas nativas digitais e colocar a inovação entre os primeiros lugares de sua fila de prioridades. Afinal, mais e mais portas estavam abertas para disputar esse consumidor.

Entre 2015 e 2021, o número de startups financeiras no Brasil mais do que dobrou, saltando de 474 empresas para 1.174, de acordo com o ecossistema Distrito. Muitas delas passaram a mirar também um contingente populacional até então apartado do sistema — o dos desbancarizados. Uma pesquisa de 2020, conduzida pela Americas Market Intelligence em parceria com a Mastercard, apontou que esse público diminuiu 73% em um período de cinco meses de pandemia.

As transformações do mercado se intensificaram com o Open Banking, que, instituído em fevereiro de 2021 no país, passou a permitir o compartilhamento de informações bancárias entre diferentes instituições autorizadas pelo Banco Central. Esse mecanismo acentuou a corrida para a conquista do consumidor pela oferta de produtos e serviços financeiros mais vantajosos para ele.

Dessa maneira, não são agora os clientes que esperam horas por alguns minutos de atenção das organizações financeiras, como faziam supor as clássicas cenas das aglomerações nas agências. O movimento, hoje, é contrário: são as empresas que disputam um olhar atento dos consumidores para cativá-los e vencer os concorrentes. O cliente dita as regras. E, para fazer valer essa lógica, basta a lei do mercado, que vale tanto na padaria quanto no banco.

*Carolina Rezemini é Diretora Regional de Vendas para a América Latina da Credolab