O impacto do abuso de cupons na estratégia de prevenção à fraude e incentivos à aquisição e fidelização de clientes, por Diogo Sersante*
Em um ambiente dinâmico como o de serviços de delivery, emerge um desafio significativo para as empresas: a crescente incidência de fraudes associadas à disponibilização de cupons de desconto. Por sua vez, os fraudadores cada vez mais profissionalizados, empregam diversas táticas para contornar as medidas de segurança, desde a criação de contas em escala por meio de geradores de e-mail até o uso de VPNs para mascarar informações que comprometem a integridade dos dispositivos. Ferramentas como emuladores e clonadores de aplicativos amplificam ainda mais o desafio.
Um recente levantamento realizado pela Incognia, empresa pioneira em identidade baseada em localização, revela que aproximadamente 2% de todas as transações mensais em plataformas de delivery na América Latina estão associadas a fraudes de cupons. Diante disso, as perdas financeiras associadas ao abuso de promoções, estimadas em mais de US＄1,5 milhão por mês, enfatizam ainda mais a urgência de uma abordagem estratégica e inovadora, sobretudo neste fim de ano, com novas promoções e incentivos surgindo com frequência para impulsionar vendas.
Com a pesquisa foi possível identificar também que as fraudes de cupons se manifestam de diversas maneiras, desde a criação de contas em massa em diferentes dispositivos para explorar cupons de novos usuários até o abuso de promoções destinadas a clientes fidelizados que pode ser identificado quando um desconto mais agressivo é oferecido para convencê-los a experimentarem o serviço. Foram apresentadas também evidências de outras técnicas usadas como, por exemplo, a manipulação de endereços de entrega e mesmo o oferecimento de cupons falsos, uma derivação da fraude promocional inicial.
Observamos o movimento do setor em busca de soluções que possam identificar essas fraudes e a adoção de medidas como a vinculação de contas a números de telefone e restrições de bônus para dispositivos específicos. Contudo, os desafios persistem. Na América Latina, o levantamento da Incognia mostra que, em média, entre 1% e 2,5% dos dispositivos em plataformas de delivery acessam 3 ou mais contas, sendo que um percentual relevante desses dispositivos chegam a acessar mais de 50 contas. A empresa constatou que, em um período de 3 meses, 4% das contas que acessaram a plataforma de um de seus clientes pertenciam a usuários que estavam envolvidos em criação de contas em escala.
A distinção entre o que é conhecido como abuso de políticas e fraude promocional ou de cupons torna-se uma linha tênue, suscitando questões éticas e práticas no contexto do ecossistema de delivery e de outros negócios da economia compartilhada, e-commerce e marketplaces. Ao criar múltiplas contas para usufruir de promoções, os usuários supostamente legítimos podem inadvertidamente cruzar essa fronteira, questionando se tal prática é apenas uma estratégia astuta para otimizar benefícios ou se representa uma violação das políticas estabelecidas pelo aplicativo.
Quando mais de uma conta é utilizada por um usuário, por exemplo com o uso de um e-mail pessoal e outro corporativo, a prática pode ser interpretada como uma tentativa do usuário em contornar as regras estabelecidas para obter um benefício. No caso dessa prática realizada por fraudadores, a ação em escala é muito mais impactante. As chamadas fazendas de fraude – locais que concentram estruturas tecnológica, de sistemas e de indivíduos –, utilizadas para abertura ou invasão sistemática de contas, por exemplo, ao fazerem uso de cupons aplicados a cada nova conta, geram um desafio para as empresas em distinguir a ação de um fraudador e de um suposto usuário legítimo e a manutenção de limites claros entre um e outro.
Neste contexto, os cupons de novos clientes ou aqueles que já são fidelizados muitas vezes estão associados à estratégia de atração de novos usuários para a plataforma. Dessa forma, é preciso que a área de fraude seja aliada aos objetivos da empresa para não somente reduzir perdas por fraudes no geral, mas para impedir que o custo de aquisição de clientes seja ainda maior por conta desse “desperdício” de incentivo.
Com isso, é possível refletir sobre o impacto do abuso de cupons. Fica evidente que a criação excessiva de contas não apenas compromete a integridade das transações, mas também resulta em perdas substanciais para as empresas. Enquanto usuários individuais que criam contas falsas podem causar danos substanciais, a escala alcançada por fazendas de fraudes resulta em perdas milionárias para as companhias. Nesse contexto desafiador, empresas de delivery e demais setores que oferecem ofertas semelhantes, devem se atentar para essa ameaça crescente.
Como o problema vem sendo solucionado?
Em face desses desafios, é possível encontrar no mercado tecnologias que ajudam os aplicativos a reduzir a ação de fraudadores em tempo real em todos os elos do ecossistema – entregadores, consumidores e estabelecimentos – protegendo as contas e os negócios. Ao adicionar abordagens como a identidade digital baseada em localização aos aplicativos da economia compartilhada, por exemplo, é possível aumentar a segurança das contas de usuários legítimos sem comprometer a experiência de uso, reduzir significativamente as perdas financeiras associadas às fraudes e consolidar a confiança dos clientes legítimos.
Além disso, as tecnologias também auxiliam empresas de entrega de comida a bloquearem abusos de promoção incentivando a colaboração interfuncional, monitorando o comportamento e as transações do usuário, integrando uma impressão digital persistente do dispositivo, detectando emuladores e adulteração de aplicativos e garantindo aprendizado e atualizações contínuas em ferramentas e pessoas.
*Diogo Sersante é Country Manager da Incognia