O comportamento do consumidor em resposta à revolução digital, por Marcela Flores*

/A transformação digital e a consequente inovação em modelos de negócios mudaram fundamentalmente a expectativa e o comportamento dos consumidores. Hoje, temos acesso a diversos canais de mídia, que ajudam a nos comunicar com empresas e clientes de maneira ativa e efetiva. Antigamente, para fazer uma compra em uma loja de varejo, por exemplo, precisávamos nos deslocar até o local, torcer para que houvesse estoque de um determinado produto e, por fim, realizar a compra — além de ter que preencher todos os documentos necessários para aquela transação.

No caso da entrega, por vezes, isso levava um, dois ou até três meses, e não tínhamos a menor ideia de quando, de fato, receberíamos a mercadoria. Nos dias atuais, com um dispositivo conectado à internet, é possível consultar um produto, obter informações sobre o estoque, comparar os preços com outras lojas e efetuar uma compra em menos de dois minutos. Algumas plataformas disponibilizam, ainda, o monitoramento do pós-venda, que vai desde o faturamento até o rastreamento do entregador.

Basicamente, o acesso como consumidor final foi ampliado exponencialmente e, no contexto empresarial, esse movimento pressionou as empresas tradicionais e inúmeros mercados que sofreram com o cenário e foram ultrapassados pelo que chamamos de “entrantes digitais de rápido crescimento”.

Considerando esses fatos, pode-se afirmar que existem três fatores externos principais que levam à necessidade de transformação digital: as tecnologias digitais, a competição digital e o comportamento digital do consumidor. Com relação às tecnologias digitais, desde a criação da internet à adoção mundial dela, um número crescente de tecnologias paralelas apareceu e se fortaleceu, especialmente, com o desenvolvimento do e-commerce. Alguns bons exemplos disso são internet de banda larga, smartphones, SEO, cloud computing, reconhecimento de fala, sistemas de pagamentos online, cryptomoedas, entre outros.

Dados da Statista, empresa especializada em dados de mercado e consumidores, apontam que, em 2017, as vendas globais de e-commerce foram de US＄ 2,3 trilhões — a projeção para 2021 é que cheguem a US＄ 4,8 trilhões, mais que o dobro em apenas três anos. A omnipresença do big data e o crescimento de tecnologias, como inteligência artificial, blockchain, internet das coisas (IOT) e robótica, têm projeções de efeitos de longo prazo nos negócios. Trata-se, claramente, de um sinal de que as companhias precisam transformar digitalmente seus negócios.

O segundo aspecto tem a ver com a competição digital. Isso porque, por conta dessas novas tecnologias digitais, esse fator vem mudando drasticamente a indústria, criando cenários de disputas disruptivos e deslocando as vendas para as novas empresas digitais, como é possível observar nas mudanças que aconteceram no ranking global da Kantar BrandZ, que colocou em pauta as companhias mais valiosas por valor de mercado, entre os anos 2000 e 2021.

Já o terceiro fator externo, e importante de ser citado, é que o comportamento do consumidor está mudando em resposta a essa revolução digital, uma vez que estamos modificando nossas preferências por compras online. Com a ajuda de ferramentas de busca e redes sociais, estamos mais ativos, empoderados, informados e conectados como consumidores. De modo geral, as tecnologias digitais permitem a co-criação de valor, desenhando e customizando produtos, além de ajudar outras pessoas com as nossas avaliações e vice-versa.

*Marcela Flores é Diretora Executiva da Associação Nacional de Pesquisa e Desenvolvimento das Empresas Inovadoras (ANPEI),