Naturgy investe na solução da DialMyApp para digitalizar seu atendimento ao cliente

Empresa de gás, diminuiu mais de 35% das ligações para seu call center e aumentou em quase 3x o volume de chamadas digitalizadas

A Naturgy, multinacional líder no setor de energia e responsável pelo fornecimento de gás natural para o estado do Rio de Janeiro e o sul de São Paulo, acelerou sua transformação digital no atendimento ao cliente por meio da solução DialMyApp, obtendo resultados significativos. Entre março e setembro de 2023, a empresa registrou uma redução de 36% no número de chamadas para seu call center, enquanto viu o número de chamadas digitalizadas quase triplicar.

A jornada rumo à digitalização representou um desafio considerável para a distribuidora de gás, que atende mais de 1,1 milhão de clientes e já investiu mais de R＄ 14 bilhões no Brasil. Mesmo com a implementação do portal “Minha Naturgy” em 2019, bem como um canal de chat, os clientes ainda preferiam o contato telefônico, gerando mais de 800 mil ligações anualmente.

A grande mudança ocorreu em março de 2023, quando a DialMyApp integrou sua solução, que converte chamadas de call center em menus visuais de autoatendimento para a unidade de resposta audível (URA) da Naturgy. Essa integração permitiu uma digitalização mais abrangente, atingindo um número maior de clientes, além daqueles que já utilizavam a tecnologia DialMyApp em seus smartphones. Como resultado, o volume de chamadas digitalizadas aumentou em média 2,6 vezes, acelerando a transformação digital e aprimorando a experiência do cliente.

Em parceria com a DialMyApp, a Naturgy passou a oferecer um novo método de atendimento por telefone, convidando os clientes a usarem seus dispositivos móveis para receber assistência e resolver suas dúvidas e pendências.