Marcas que oferecem experiência omnichannel monitoram e geram insights em todos os pontos de contato com o consumidor

Para que a Inteligência Artificial aplicada em mensagens funcione, é importante que as empresas tenham uma visão 360º dos clientes

Usar os canais de mensagem e redes sociais para se comunicar com os clientes não é uma novidade entre as marcas. Segundo o Panorama de Mensageria no Brasil, divulgado neste ano pelo Mobile Time e Opinion Box, 81% dos consumidores conversam com as empresas pelo WhatsApp, 66% pelo Instagram Direct, 54% via Telegram e 52% no Facebook Messenger.

Para dar conta do alto volume de chamadas e solicitações nos aplicativos, as companhias têm aderido ao uso de bots com Inteligência Artificial: ainda de acordo com a pesquisa, 89% dos usuários brasileiros do WhatsApp afirmam que já foram atendidos por um robô, o que comprova a relevância deste mercado.

No entanto, para que a comunicação seja, de fato, eficiente, é preciso oferecer uma experiência omnichannel integrada ao cliente para não causar frustração no consumidor ao ter que repetir seu histórico e problemas. É o que garante Americo Talarico, Diretor de Pré-Vendas LATAM LivePerson, líder global em IA conversacional.

“As marcas precisam entender a importância da experiência omnichannel e de ter uma visão 360º dos clientes para que a Inteligência Artificial aplicada em contatos via mensagem funcione. Suponhamos que você tem um problema com a sua operadora de internet, você liga, explica a situação, a ligação cai e você tenta buscar ajuda no WhatsApp da empresa. Não seria mais fácil se, na hora de se identificar na conversa por mensagem a empresa identificasse automaticamente qual o problema você está tentando resolver?”, pontua o executivo.

Embora os consumidores esperem por experiências sem falhas, tanto via telefone quanto por mensagens, muitas marcas ainda não conseguem atender a essas expectativas. Conforme pesquisa realizada em março de 2022 pela LivePerson, expert no desenvolvimento de software de IA para comunicação entre marcas e clientes por meio de mensagens de texto e voz, 84% dos consumidores relatam que precisam repetir a sua dúvida e/ou questionamento de forma “frequente” ou “o tempo todo” ao ligar ou enviar mensagens.

“Apesar do crescimento do uso do WhatsApp e outras ferramentas de mensagem, é importante ter em mente que os clientes ainda se comunicam com as marcas por telefone. Não gerar insights, históricos e monitoramento das chamadas é uma perda enorme para as empresas entenderem mais das dores dos clientes. As marcas só podem afirmar que praticam uma experiência omnichannel quando podem garantir que estão monitorando e gerando insights em todos os pontos de contato que possuem com o consumidor”, finaliza Talarico.