IA agêntica reduz custos e supera 80% de resolução em contact centers

Relatório* da NiCE detalha efeitos concretos da tecnologia na performance operacional e na experiência do cliente

A NiCE (Nasdaq: NICE) lançou relatório The Agentic AI CX Frontline, estudo que apresenta dados sobre a implementação de IA agêntica em grandes empresas e seus impactos operacionais. O levantamento indica reduções de dois dígitos no custo por contato, taxas de resolução superiores a 80% e aumento de até 20% nos índices de satisfação do cliente (CSAT).

A pesquisa foi conduzida com empresas de diferentes setores que já utilizam IA agêntica em ambientes de produção. Segundo a NiCE, os dados mostram a transição de modelos baseados em automação roteirizada para sistemas orientados por objetivos, capazes de interpretar contexto, adaptar respostas e executar tarefas ao longo da jornada do cliente.

De acordo com Philipp Heltewig, Chief AI Officer da NiCE, o relatório consolida resultados já observados na prática. “A NiCE já implementou IA Agêntica em escala para grandes clientes corporativos. Apoia milhões de interações em ambientes de produção ativos, com melhorias mensuráveis em velocidade, custo e satisfação do cliente. O relatório The Agentic AI CX Frontline registra e compara essa realidade, ao levar a discussão do potencial da IA para a IA comprovada”, afirma.

Entre os principais dados apresentados no estudo estão:
• Implantação até três vezes mais rápida, com empresas colocando soluções em produção em semanas;
• Redução de dois dígitos no custo por contato;
• Taxas de resolução superiores a 80% em demandas de primeiro nível;
• Crescimento de até 20% nos índices de satisfação do cliente;
• Mudança no modelo de atuação das equipes, com agentes humanos assumindo funções de supervisão e tomada de decisão.

O relatório também apresenta um framework estratégico para apoiar empresas na avaliação de maturidade, definição de etapas de adoção e expansão da IA agêntica nos contact centers.

“Na América Latina, o cenário não é diferente! A NiCE já implementou IA agêntica em clientes de diferentes mercados e vemos resultados bem semelhantes ao da pesquisa global. Neste cenário de transformação, observamos que as organizações buscam modelos que combinem eficiência operacional com melhoria da experiência. Esta tecnologia permite a estruturação do atendimento com base em objetivos claros, com redução de custos e aumento da capacidade de resposta, sem perder o toque humano”, diz Luiz Camargo, General Manager da NiCE para a região.

O relatório é direcionado a executivos de contact center, tecnologia e inovação que buscam referências práticas e indicadores de desempenho relacionados à adoção de modelos AI-First. O material está disponível no site da NiCE*.

Texto original: Dfreire