Home office e contact centers – uma demanda anunciada antes da Covid-19, por Alexandre Azzoni*

/ O home office ainda não era uma realidade em muitas empresas, mas uma necessidade o tornou um dos maiores aliados não apenas para as organizações, mas na contenção de uma pandemia que vem assustando o mundo, a do novo Coronavírus.
Sabe-se que o home office vem ganhando cada vez mais adeptos por uma série de motivos, como melhora da produtividade, bem-estar dos funcionários e ainda vantagens econômicas para as organizações. Segundo pesquisa realizada pela Global Workplace Analytics, pessoas que trabalham em casa produzem cerca de 20 a 30% mais e são mais felizes.
Aqui na empresa, a maior parte dos nossos clientes são contact centers, que agora, por necessidade ou mesmo oportunidade, veem migrando suas operações para este formato. Mas como fazer isso? Algo que é novo e ainda sem muitos direcionamentos dentro do setor?
Foram desenhados planos de contingência para dar continuidade às operações deste setor. Com soluções em nuvem, é possibilitado o trabalho remoto, além da expansão da implementação de canais e assistentes digitais. Dessa forma, são preservados negócios e, principalmente, pessoas.
Quem tem hoje esse tipo de solução para oferecer, não a criou da noite para o dia. Aqui mesmo essa demanda do trabalho remoto e digitalização nos contact centers foi antecipada, não por causa do novo Coronavírus, mas por antever uma necessidade que chegaria, de uma forma ou de outra, assim como na adoção dos bots. Só por aqui já migramos mais de 15 mil agentes para o trabalho remoto em menos de duas semanas.
A verdade é que hoje é possível que um agente trabalhe de qualquer lugar. Atuando de casa, muitas vezes identifica-se uma maior produtividade, oferece-se um melhor atendimento e ainda se aumenta o bem-estar dos próprios agentes. A mudança agora é a adoção de um novo formato, seguindo o que o novo mundo corporativo já vem adotando há algum tempo. E que, certamente, mesmo após a crise, não retornará ao que era antes.
O mundo muda, às vezes numa velocidade que não imaginamos, por motivos mais impensáveis ainda, e devemos estar sempre prontos para estas mudanças.