Experiências memoráveis: o segredo para conquistar o cliente brasileiro, por Ricardo Gorski*

Nos últimos anos, observamos diversas mudanças no comportamento do consumidor. Segundo o estudo “Life and Work Beyond 2020”, elaborado pela Avaya e pela Davies Hickman Partners e fundamentado em entrevistas com 17.500 pessoas, com a pandemia, 61% dos brasileiros acreditam que a conveniência passou a ser mais importante do que o preço. Contudo, 50% deles pretendem continuar fazendo compras online, 58% utilizarão banco via aplicativo e, para solucionar problemas, eles recorrerão a suporte telefônico (45%) ou redes sociais (40%).
Esse é o perfil do chamado “cliente de tudo”, que, por vezes, quer um atendimento ágil, fluido, totalmente conectado e sem esforço e, em outras, almeja apenas uma experiência personalizada, independentemente de quanto tempo vai levar.
Para atender às necessidades dessa nova mentalidade, as organizações estão investindo na aceleração tecnológica de seus negócios, adotando automação, omnicanalidade e inteligência artificial de forma modular, a fim de aumentar a conectividade.
Entretanto, não basta apenas se digitalizar. Em um mercado altamente competitivo, como é o caso do Brasil, é preciso encontrar maneiras de se diferenciar e, assim, gerar experiências memoráveis para o cliente, de modo a fidelizá-lo à marca. Ou seja: uma compra deve gerar nele sentimentos, emoções e lembranças positivas – o que engloba serviço, suporte, opções, velocidade e praticidade.
Os consumidores querem receber um atendimento de excelência durante todo o processo de interação com a empresa. Eles almejam um tratamento consistente, conveniente e que faça que se sintam conhecidos e valorizados, independentemente do departamento com o qual estão negociando. Além disso, precisam que seus problemas sejam resolvidos em tempo hábil.
Assim sendo, para garantir a completa satisfação do cliente, além do aprimoramento tecnológico, as companhias também devem investir na melhoria da eficiência interna por meio, por exemplo, da contratação de mais especialistas em customer experience e integração de áreas para ser capaz de projetar uma estratégia eficiente de experiência do cliente.

*Ricardo Gorski é diretor executivo da Avaya