Estratégias de cobrança podem contribuir para a fidelidade do cliente em tempos desafiadores, por Fabio Kruzich*

Nos últimos anos, o cenário econômico global tem sido bastante desafiador. As diferentes variáveis impactaram a renda familiar de muitas pessoas no Brasil e mundo afora. A realidade de uma economia mais vulnerável coloca as instituições de crédito em atenção e muitas encontraram no caminho de cobrança uma receita importante para ajudar a superar a má fase financeira e fidelizar o cliente.

Basicamente, vimos no mercado as empresas seguindo por dois caminhos:

1- O serviço de cobrança é feito de forma pré-estabelecida por políticas das empresas. Basicamente, a empresa aumenta a capacidade de BackOffice para atender – em grandes volumes – diferentes segmentações. A cobrança em massa é um caminho rápido para perder o cliente e, consequentemente, ter conversões baixas, mantendo a inadimplência alta.

2- O segundo caminho é mais flexível e enxerga o cliente de uma forma mais holística. Essa humanização e personalização da cobrança permite aos credores entender os diferentes perfis devedores, ajustar tratamentos e políticas e, com base em dados e informações, analisar o que pode ser oferecido para reduzir a inadimplência e manter o cliente por perto.

Seja qual for o caminho adotado pelas empresas, a atual conjuntura econômica mundial aponta para que isso seja feito de modo eficaz e inteligente, com foco em reduzir a inadimplência, ao mesmo tempo que ofereça ao cliente devedor a oportunidade de negociar, reorganizar e, com isso, as empresas podem adaptar as políticas de inadimplência e rever soluções de cobrança.

Gerenciar essas expectativas e as oportunidades junto aos clientes permite que eles se mantenham mais próximos e não cheguem à insolvência, ou seja, deixem de arcar com a dívida adquirida.

A experiência mostra que estabelecer metas para a retenção de futuros bons clientes é uma forma útil de salvaguardar carteiras e conquistar a lealdade do consumidor a longo prazo. De fato, os resultados de curto prazo devem falar por si, com uma contribuição oportuna para a mitigação bem-sucedida da inadimplência e das crises econômicas, retornos de balanço adequadamente elevados e uma crescente participação no grupo de clientes satisfeitos.

Estratégias de cobrança intuitivas e inteligentes para oferecer proteção ao cliente

Nenhum desses pensamentos é revolucionário. Na verdade, existem quatro fatores que moldam cobranças ágeis e bem-sucedidas: insights analíticos, estratégia, política e execução.

Durante a última recessão, descobrimos que os clientes que entraram em cobrança – exclusivamente como consequência da crise econômica – levaram cerca de nove meses para se recuperarem. Um prazo bem diferente de clientes típicos de cobrança, que levam em torno de 2,5 anos para se recompor. Essa questão comportamental é uma área acompanhada e analisada pela FICO.

Os consumidores atingidos exclusivamente por uma crise econômica – as chamadas vítimas econômicas – normalmente ficam constrangidos, preocupados e se opõem a estar em uma situação de atraso. Na verdade, eles farão o que for preciso para voltar à definição de “normal”. Uma vez redefinido o caminho para a solvência, eles geralmente relutam em comprometer seus acordos de pagamentos de dívidas.

Com o cenário atual, é justo dizer que a grande maioria dos clientes que aumentam a fila de cobrança são vítimas econômicas. E é preciso observar se o que está sendo feito é o suficiente para otimizar as estratégias de cobrança enquanto se trabalha para atender os clientes em um momento de necessidade.

E nesse sentido, vale o questionamento:

• É possível perfilar e identificar com precisão as vítimas econômicas?
• As políticas, estratégias de cobrança e caminhos de tratamento estão ajustadas para atender adequadamente?
• Qual o prazo de tolerância para a inadimplência? É possível alinhar uma política com foco na geração consistente de resultados?

A política de crédito não deve se tornar um fator de inadimplência

Regras e políticas para concessão de crédito sempre foram necessárias. Mas, elas também podem ser utilizadas de uma forma automática e sem personalização. O que pode gerar um ruído e/ou desgaste. Se um credor tiver dados e informações relevantes sobre seu cliente, flexibilizar e adequar o tratamento ao perfil mapeado é uma das formas de conquistar e manter o cliente e extinguir as rígidas proteções impostas por uma política pré-estabelecida.

Em geral, as políticas de cobrança normalmente impõem uma combinação de qualquer uma das seguintes condições:

• Atraso no pagamento de uma prestação;
• Promessas de pagamento devem ser pagas dentro de no máximo 10 dias;
• Refinanciamentos não podem exceder seis meses ou mais de que uma vez por ano;
• Aumento de prazo só pode ser oferecido como e quando for apropriado.
• Carências no pagamento acordado só podem ser feitas uma vez ao ano;
• Uma entrada de até 20% é aceitável.

Na verdade, a maioria dessas políticas simplesmente não se ajustam com precisão às circunstâncias em que muitos clientes se encontram. Enquanto um cliente pode pagar metade de uma parcela contratual, outro pode pagar uma vez e meia sua parcela. Outro cliente pode precisar apenas de uma extensão de dois meses, mas outro pode precisar de quatro meses. Um cliente pode estar no final de seu prazo de crédito, mas não ter nenhuma fonte de renda futura, enquanto outros pagamentos estão totalmente em dia. Outro pode ter apenas um produto, mas estar no início de um contrato de crédito de longo prazo – um acordo de 20% para qualquer um deles provavelmente estará completamente errado em ambos os casos.

Agilidade, flexibilidade e comunicações oportunas são as chaves para alcançar o sucesso

Sem insights precisos para determinar os resultados corretos, as políticas simplesmente se tornam o tomador de decisão padrão e isso leva, com frequência, a um resultado errado.

Aproveitar os recursos existentes que impulsionam os dados e os insights analíticos necessários para a tomada de decisão centrada no cliente é, de longe, a maneira mais eficaz de maximizar o valor de um resultado acordado entre cliente e credor e para a satisfação do regulador. Comunicações oportunas e omnicanais oferecerão ajuda a clientes em risco e estressados.
Independentemente de um regulador querer ver a evidência do resultado certo, ou a diretoria da empresa querer garantir o valor positivo do tratamento adequado do cliente, sempre será necessário aproveitar os melhores dados, análises, insights, execução de decisões e recursos de relatórios que existem hoje. Se não for possível identificar com precisão e criar estratégias para o tratamento de clientes com problemas financeiros, é provável que eles estejam sendo perdidos em escala.

Custos de Provisionamento e Descontos de Crédito

A pandemia global obscureceu a clareza em torno do risco do cliente que deveria ser fornecido, em partes, por meio de relatórios de Provisionamento de Perdas (IFRS 9). Na maioria dos mercados, a resposta dependia da proteção financeira tanto para a sociedade quanto para os negócios. O primeiro período completo de relatórios de acordo com o IFRS 9, gerou muitas discussões sobre o grau real de risco.

Mas, a onda de dívida amplamente prevista não se concretizou, graças às proteções financeiras que foram concedidas aos consumidores. O lockdown imposto mundo afora limitou os gastos e as carteiras de cobrança foram reduzidas.

Agora, a crise econômica emergente está sendo agravada por uma combinação de inflação, taxas de juros e endividamento das famílias. A proteção fiscal não será a mesma fornecida durante a pandemia. Como resultado, as taxas de inadimplência dos credores já estão crescendo.

Os credores que não possuem canais digitais orquestrados, escaláveis e ágeis terão dificuldades para gerenciar o alto volume de atividades já surgindo nas fases de pré-inadimplência e cobranças iniciais. Na verdade, alguns clientes serão empurrados para o Estágio 2 e Estágio 3, simplesmente porque o volume de pagadores atrasados não pode ser gerenciado com eficiência, e não porque o risco é maior para esses clientes.

Grupos de clientes recebendo ações de cobrança inadequadas no início provavelmente terão um efeito significativo em volumes maiores de inadimplência. É uma situação que só pode ser resolvida por meio do uso dinâmico, apropriado e inteligente de dados, análises e insights para ajudar a direcionar as técnicas de gerenciamento e tratamentos.

Aqueles que não habilitarem os recursos necessários não identificarão clientes de alta qualidade, tratarão todos de acordo com as políticas pré-definidas e não poderão comprovar ou oferecer um serviço de cobrança personalizado e efetivo.

Táticas de cobrança econômicas

É improvável que os volumes sejam bem administrados a um custo razoável se a pré-inadimplência e as cobranças antecipadas forem predominantemente tratadas por call centers. A disponibilidade de plataformas omnicanais bidirecionais e a evidência muito clara de adoção pela sociedade realmente questionam qualquer ação de cobrança que ainda dependa fortemente de uma linha de entrada e discagem de saída; sim, eles têm seu lugar, mas devem ser vistos como atendendo a uma pequena minoria de clientes, com a resolução automática / autoatendimento digital cuidando da grande maioria.

As organizações que são capazes de aplicar insights e determinar a ação apropriada para garantir o resultado certo para os vários segmentos de clientes terão ou estarão procurando por mais recursos para garantir que possam posicionar as cobranças como uma vantagem competitiva.

Ao considerar a segmentação, as estratégias, a variedade de soluções de tolerância e os meios para determinar os resultados corretos, refletir sobre as lições aprendidas no passado garantirá mais sucesso.

*Fabio Kruzich é diretor da área de Consultoria da FICO América Latina