Dia do Cliente: Pesquisa do Instituto Cliente Feliz aponta que bom atendimento é essencial para fidelização

Nesta quinta-feira (15), comemora-se o Dia do Cliente. Para identificar a percepção dos clientes na experiência das empresas, o Instituto Cliente Feliz (ICF) — principal consultoria de design de experiência do cliente do Brasil — anuncia os resultados de pesquisa de opinião com 134 respondentes no início de setembro.
 
Entre os destaques, quando questionados sobre as prioridades dos clientes na hora das compras, qualidade do produto, preço e experiência personalizada são os primeiros elencados.
 
Ao avaliar de 0 a 10, as últimas experiências como cliente, 7 e 8 são as principais classificações.
 
Já ao serem questionados se uma marca com produto bom, mas com atendimento ruim, seria capaz de fidelizar como cliente, grande parcela dos entrevistados aponta que um bom atendimento do início ao fim é essencial para fazer compra com frequência da marca.

Confira os insights da pesquisa:

Top 3 prioridades dos clientes na hora das compras: Qualidade do produto, Preço e Experiência personalizada.

Conclusão: Um produto ou serviço precisa resolver o problema do cliente e entregar valor. Dentro deste cenário, passa a ser relevante (35,1%) a possibilidade de o cliente personalizar essa entrega para que se adapte à sua realidade e garanta sua satisfação, dentro de uma margem de preço que está disposto a pagar e que de fato entregue a solução desejada. Essas são os principais critérios na tomada de decisão de uma compra.

Se na primeira pergunta a qualidade do produto foi o critério mais votado, nesse cenário uma parcela da amostra (41,8%) tolera um atendimento ruim desde que tenha o seu problema resolvido. Mas para a maioria (56,7%) é primordial um bom atendimento do início ao fim.
 
Conclusão: Empresas com atendimento mediano ainda conseguem fidelizar seus clientes, pois há uma parcela significativa capaz de tolerar um atendimento ruim desde que tenha um problema resolvido.
Mas há uma grande oportunidade de melhoria de retenção de clientes e aumento de lucros quando a experiência do cliente passa a ser um direcionador estratégico, visto que a maioria já passa a ter como prioridade o bom atendimento para fidelizar uma marca.

Para a maioria dos votantes (36,6% e 30,6%) a nota para a experiência se encontra de média para boa, enquanto que para (5,2%) a experiência de excelência no atendimento é menor.
Levando em consideração o resultado das outras perguntas, há oportunidades de melhorias para as empresas e aumento da satisfação dos clientes ao pensar em suas experiências de compra.