Dealer Service-Centric: a metamorfose das concessionárias brasileiras, por Ronaldo Nuzzi*

/ Uma metodologia que está fazendo bastante sucesso no Brasil é o “Customer-Centric”, que significa colocar toda a atenção nas necessidades do cliente. É um conceito poderoso, mas comumente é banalizado como utopia. Quando se coloca o cliente no centro da estratégia da empresa, todas as suas ações necessitam gerar um benefício para quem compra, mesmo tendo imensos desafios pela frente.
Toda vez que queremos colocar atenção em alguma coisa, isso tem que ser destacado, valorizado e receber apoio da alta direção da empresa e de seus acionistas. A preocupação tem que estar no planejamento estratégico. O mercado de distribuição de veículos, formado predominantemente por concessionárias, necessita mudar seu foco: não mais vendas, a tônica será a de força máxima em serviços.
E é esse conceito disruptivo, ainda sem um nome formal, mas que poderíamos chamar de Dealer Service-Centric, que deverá ser o novo normal do mercado brasileiro. O objetivo é colocar a área de serviços da concessionária como o centro das atenções na empresa, em termos de investimentos e de liderança. Os rendimentos virão da oficina, não mais do carro zero.
Se a concessionária tiver uma área de serviços bem estruturada ela conseguirá vencer a onda gigante que está se formando e em poucos anos virará de ponta cabeça o mercado automobilístico brasileiro.
Essas mudanças colocarão o setor no Brasil, no mesmo patamar de mercados mundiais avançados como nos Estados Unidos, onde dificilmente uma pessoa compra um veículo zero. Com uma oferta gigantesca de opções de transporte, a nova geração não tem a mesma paixão das anteriores por automóveis. O apego e o romantismo perderam força.
As locadoras iniciaram um processo de aluguel de veículos por períodos maiores, saindo do mercado corporativo e oferecendo esses serviços para qualquer um que tenha interesse.
O valor do aluguel de um automóvel, com toda a comodidade de impostos pagos, assistência técnica e seguro; possui valores muito atrativos. Já com a entrada das montadoras nesse mercado, o percentual de vendas para frotistas passará rapidamente dos atuais 60%, para patamares muito maiores. O que vai restar para as concessionárias?
Como para a montadora a assistência técnica necessita ser realizada na concessionária, aumentará o fluxo de veículos a serem revisados e inclusive consertados em caso de sinistros. Com uma capacidade maior de atendimento, muito do que antes era realizado por oficinas especializadas que aceitavam os valores das seguradoras, voltarão a ser executados nas próprias concessionárias.
Serviço será o centro de todas as atenções. Com uma maior fidelização nesse quesito, a concessionária será a escolhida para a entrega do próximo veículo que será assinado.
Cria-se um vínculo de longo prazo. Se a concessionária entrega o carro por assinatura, ela será a escolhida para fazer as manutenções e também a que receberá o veículo usado no final do contrato.
Automóveis entre 12 mil e 36 mil km estarão disponíveis nas concessionárias para serem adquiridos por potenciais compradores. O que fará com que as lojas de usados, que já estão em situação ruim, deixem de existir. Possivelmente as oficinas também desaparecerão no longo prazo, ou terão um movimento extremamente reduzido.
Todas essas quebras de paradigmas precisam refletir no planejamento estratégico. O conceito de Dealer Service-Centric faz isso.
Nos grandes centros as concessionárias possuem a área de serviços bem estruturada, mas são a minoria. A concessionária sempre focou em vender automóveis e será difícil fazer a transição sozinha, sem ajuda externa.
A transformação da concessionária se inicia em Recursos Humanos, pois a forma de entender o negócio deve mudar na cabeça dos profissionais da empresa. Eles precisam ser convencidos que a metamorfose já chegou, e só crescerá. Os planejamentos estratégicos devem ser revistos à luz dessa nova realidade.
O Dealer Service-Centric é uma metodologia vital para trazer essa moderna mentalidade para dentro da empresa, com recursos essenciais para uma inserção competitiva dentro de uma cultura revolucionária, diante da nova relação entre o homem e seu veículo.