Dark stores: “tendência” que veio revolucionar e agilizar o varejo online, por Rodrigo Brisolara*

/ Um dos setores que mais expandiu nesses atípicos últimos dois anos foi, sem dúvida, o e-commerce de alimentos. Da crise surgiu a necessidade das empresas se tornarem cada vez mais digitais, e virou uma questão de sobrevivência aos que não permaneciam analógicos.

O paradoxo é que, enquanto as lojas mais experientes corriam para se adequar a um novo modelo de atendimento, mais o cliente ia ficando exigente. Entregas mais rápidas. Mais variedade. Melhores ofertas. Escolha de horário. Novas marcas. Comprar tudo em um só lugar, sem precisar participar de uma verdadeira “caça ao tesouro”.

Essa exigência toda não é nova, claro, mas cresce a cada dia. Aplicativos de serviços de entrega entenderam bem essa questão e conquistaram novos adeptos. Mas não resolveram toda a matemática da oferta versus rapidez – ainda. Pense em quantas vezes escolheu um produto, pagou e depois de um tempo, já aflito com a compra que não chegou, recebeu o telefonema do prestador de serviço informando que o produto não estava disponível e se você gostaria de trocá-lo por outra opção. Diversas, não?

A resposta, e solução, chegou de outro segmento da indústria: a do delivery de comidas prontas. Uma estratégia que elevou a capacidade de alcance e proporcionou que diversos empreendedores ampliassem sua área de atuação, pode também influenciar as compras de itens básicos da despensa, de higiene, limpeza e até de hortifrútis. Estou falando das dark kitchens – ou melhor, no caso dos supermercados online, das dark stores.

Com a crescente evolução dos pedidos por aplicativo, a necessidade das pessoas passou dos pedidos instantâneos para compras de supermercado, farmácias e afins, e com ela veio o descontentamento de não encontrar os produtos desejados, de longas esperas para a entrega, altas taxas de entrega ou de estar fora da área de cobertura de um supermercado.

Assim como as “cozinhas fantasmas”, as dark stores partem do mesmo princípio dos estabelecimentos que investem em espaços apenas para entregas por delivery. Elas são como mercados com acesso somente aos entregadores, aos funcionários e aos responsáveis pelo seu abastecimento, localizadas em pontos estratégicos para entregas ágeis realizadas sob demanda.

O conceito apareceu primeiro em 2009 com uma das redes de supermercados do Reino Unido. Na época era estimado que a varejista recebia mais de 475 mil pedidos online por semana. Se esforçando para responderem à alta demanda online, criaram as primeiras dark stores para lidarem com o aumento do e-commerce, planejando criar outras “lojas ocultas” a cada ano. No ano de 2013, a rede já era responsável por mais de 45% de todo delivery do Reino Unido.

Na América Latina, em 2012, o Brasil já era o líder de compras online, com 73% dos brasileiros ligados em ofertas virtuais, 55% já comprando produtos para casa, mas apenas 15% destinadas a alimentos e bebidas, segundos dados da Nielsen. Cenário que mudou fortemente com confinamento devida a Covid-19, quando 76% dos brasileiros migraram suas compras de supermercado para o ambiente online.

As pessoas querem experiências, mas hoje buscam soluções eficientes, tanto que uma pesquisa da Retail Supernova, mostrou que 50% dos consumidores online preferem locais que estejam a 15 a 20 minutos de sua casa.

E levando em consideração que até 2030 as gerações Alfa e Z serão mais de 50% da população, a mudança de hábitos das redes varejistas deve seguir por este lado. Pensar em estratégias omnichannel para que os jovens de hoje possam continuar a consumir, porém sem os conceitos das gerações anteriores que já não fazem mais sentido para eles.

O que diferencia esse tipo de estratégia de grandes redes supermercadistas é a tecnologia aplicada de forma inteligente. Uma delas é o acesso descentralizado aos inventários, para que apenas os produtos disponíveis sejam ofertados ao consumidor, diminuindo a frustração de ter que trocar de produto porque o entregador não encontrou. E, poder manter diversos itens em ambiente inteligente, também amplia a variedade de marcas e produtos – a partir do momento em que o conhecimento sobre a região vai trazendo informações fundamentais sobre os hábitos de consumo daqueles consumidores específicos, mais eficiente se torna o estoque e também a oferta. Como bônus, a escolha da localização garante a agilidade na entrega.

Apostamos nesse modelo desde o dia um, na Colômbia, onde nascemos, com grande sucesso e estamos replicando em todos os países em que atuamos, unindo a comodidade de um supermercado de bairro com as vantagens das grandes redes. O segredo para se ter êxito nesses momentos de “ondas” é uma receita que mistura atenção ao que o consumidor quer, com investimentos em tecnologias e processos. Quem deixar de surfar essa onda vai perder clientes. Ou continuar discutindo com os seus, quando falta sua marca preferida de sabão em pó ou um corte específico de carne.

*Rodrigo Brisolara é diretor de logística da Merqueo Brasil