Como otimizar a experiência do consumidor utilizando canais conversacionais? Por Jaime Palacios*

/ O que é mais provável: que você esqueça as chaves de casa ou seu smartphone? Há uma década, era quase inimaginável pensar que estes pequenos aparelhos com acesso à internet se tornariam virais em tão pouco tempo. O eletrônico é um grande protagonista da transformação digital. Por causa dele, as relações de consumo estão mudando ainda mais rápido. Se o consumidor consegue comprar um produto com apenas um clique, deseja ter a mesma facilidade para solucionar um problema, preferencialmente usando canais conversacionais e evitando, sempre que possível, as horas penduradas no telefone para falar com o SAC.
Para otimizar a experiência do cliente com canais conversacionais é preciso atentar-se para alguns tópicos. Primeiro, é necessário tê-lo no centro das atenções e saber que atendê-lo bem será sempre prioridade. Feito isso, é preciso escolher os canais de atuação da marca: o chatbot ficará disponível no site da empresa? será acionado automaticamente ou é preciso ir até ele? Em seguida, é necessário escolher um parceiro tecnológico que suporte o grande volume de mensagens. Por fim, basta identificar o que pode ser melhorado, manter a disciplina e o foco na evolução.
Se há alguns anos não se fazia quase nada sem um computador, hoje o device é o smartphone. O aparelho é o principal meio de acesso dos brasileiros à internet, de acordo com uma pesquisa divulgada pelo IBGE em 2020. O levantamento também mostrou que o celular é utilizado tanto na área rural, por 97,9% daqueles que acessam a internet, quanto em grandes metrópoles, onde é utilizado por 98,1%. E é exatamente essa evolução dos meios de comunicação junto a popularização dos smartphones que fizeram com que as marcas adaptassem seus canais de atendimento e migrassem para as plataformas mais utilizadas pelos consumidores. Acompanhá-los em sua jornada de compras para oferecer a melhor experiência possível é tão importante quanto o produto ou serviço oferecido.
É neste plano de fundo inovador que os canais conversacionais ganham espaço entre as marcas e se consagram como ferramenta efetiva de comunicação. Os chatbots, por exemplo, surgiram para agilizar o atendimento e suprir a grande demanda de forma assertiva e eficaz, de um jeito que o atendimento humano não seria capaz. Mas engana-se
quem pensa que uma comunicação tecnológica não pode ser humanizada. A tendência é justamente se aproximar do cliente por meio de uma comunicação clara, rápida e descomplicada. As pessoas buscam as facilidades destes canais, mas querem se sentir compreendidas e acolhidas como em uma conversa com uma pessoa física.
Mais do que implementar melhorias para as marcas, é preciso avaliar se estes processos de fato são úteis para o público que se quer atingir. Por isso, é necessário ouvi-lo e tê-lo sempre no centro de todas as escolhas. Uma pesquisa realizada pelo Facebook mostra que 7 em cada 10 empresas acreditam que prestam um bom atendimento aos clientes, enquanto apenas 20% dos consumidores partilham esta opinião. Isso mostra que ainda existe espaço para aprimorar os processos, a fim de promover ao usuário uma experiência cada vez mais agradável.
Para as marcas, a implementação de canais conversacionais pode ajudar a alavancar o negócio, mas é preciso ter paciência, nem tudo gera resultado imediato. Um chatbot FAQ, por exemplo, pode demorar até quatro meses para render os primeiros frutos. Sejam eles na melhora da percepção sobre a marca ou sobre as reclamações em sites que avaliam a satisfação do consumidor, como o Reclame Aqui. Já as ações de recuperação de carrinho ou geração de leads, por exemplo, são mais imediatas.
Também é importante estender para os canais digitais o mesmo discurso e valores empregados no dia a dia da empresa. Afinal, essas plataformas conversacionais são parte de um todo, ou seja, a comunicação precisa ser estrategicamente pensada para contemplar todas as pessoas, gêneros e grupos. Partindo deste princípio, é interessante imprimir a responsabilidade social da companhia no bot ou assistente virtual.
Independente do campo de atuação da empresa, é preciso ter em mente que adaptar processos e dinâmicas ao mundo digital não é uma escolha, é uma urgência do consumidor e uma necessidade das marcas.