Como os bancos brasileiros podem entregar serviços que priorizam o cliente

Galileo lista princípios que contribuem para melhora da experiência e retenção dos clientes

No mundo bancário cada vez mais centrado no cliente de hoje, instituições financeiras que buscam construir relacionamentos duradouros e lucrativos podem colher benefícios significativos ao oferecer experiências positivas que mantenham os clientes felizes e leais. 

Por outro lado, com os consumidores desfrutando de uma variedade sem precedentes de provedores de serviços financeiros para escolher, e uma possibilidade cada vez maior de mudança entre eles, os bancos que adotam uma atitude de “pegar ou largar” em relação às experiências descobrem que seus clientes não hesitarão em escolher a segunda opção.

Num cenário de serviços financeiros cada vez mais fragmentado, a Galileo Financial Technologies, uma das principais companhias globais de tecnologia financeira, apresenta três princípios que podem ajudar essas empresas a criar e implementar experiências que mantém o interesse dos clientes:

Pensar nos clientes, não nas taxas – as cobranças por fundos insuficientes podem aumentar rapidamente para os clientes, o que significa maiores para o banco. No entanto, a instituição que deseja criar experiências que prioriza seus clientes deve repensar como encara essas taxas, enxergando a situação pela perspectiva do cliente.

Eles se beneficiam de conselhos mais pessoais e processos acionáveis em relação aos saldos, como receber um alerta antes de seus saldos chegarem a zero. Essa experiência positiva contribui significativamente para promover a fidelidade e o valor a longo prazo.

Por outro lado, experiências de atendimento ao cliente impessoais e ineficazes, juntamente com taxas intermináveis, podem ser o empurrão final que um cliente precisa para mudar para outro banco – uma perda cujo valor supera de longe o benefício de curto prazo da receita com taxas.

Atrito entre canais – Muitas instituições brasileiras ainda utilizam processos de atendimento ao cliente que acabam criando mais obstáculos que ajudando. Geralmente, esses processos pressupõem que todos os clientes seguem os mesmos passos para obter ajuda em um único canal, dispositivo e sessão. Na verdade, o cliente pode se ver obrigado a sair do site, por exemplo, para o atendimento telefônico, ou sair do aplicativo porque ele não oferece um e-mail seguro.

Esse processo de movimentação entre canais ainda faz com que o cliente ainda tenha que repetir informações diversas vezes, o que acaba por prejudicar sua experiência.

Plataforma digital para tecnologias emergentes – Antes dos bancos digitais se tornarem norma, as instituições brasileiras construíam sua reputação por meio de gerentes de agência e caixas confiáveis, que conheciam os nomes dos clientes, a empresa onde trabalhavam e todos no bairro. Geralmente, quando chegava a hora de um empréstimo para carro, os clientes se sentavam com o gerente da agência que conhecia esses detalhes e os usava, junto com os processos do banco, para determinar a elegibilidade do cliente para um empréstimo. O gerente muitas vezes era capaz de sugerir os serviços apropriados e o cliente confiava em suas sugestões.

Hoje, os bancos podem usar o banco digital para ajudar a recriar – e até superar – essas experiências do passado. Uma plataforma de banco digital deve ir além das capacidades transacionais e replicar os processos de atendimento ao cliente pré-digitais, permitindo que o banco ofereça essas experiências com uma abordagem omnicanal e orientada por dados.