Como melhorar a experiência do consumidor no Last Mile?

. Executivas do setor de logística analisam como superar o desafio imposto pelo e-commerce
. Novas tecnologias, modelos alternativos de entrega e retirada de produtos, e sistemas ágeis e práticos, que criem proximidade com os clientes e facilitem o dia a dia, são alguns dos caminhos a serem seguidos pelo mercado
. Tema foi um dos focos do Mulheres na Logística desta quinta-feira (25), webinar especial da Intermodal South America que contou com a participação de profissionais de destaque do setor

Manter o bom relacionamento entre os consumidores e as empresas dos mais diversos segmentos econômicos é estratégico para qualquer negócio. Pensando nisso, executivos de vários segmentos discutem, com freqüência, como melhorar a experiência de compra e de consumo, criando sistemáticas que disponibilizem o produto ou o serviço com mais eficiência, rapidez e confiabilidade.

O desafio tornou-se ainda mais concreto com o avanço meteórico do e-commerce, quando o número de pedidos online explodiu – muito em função da pandemia e do maior isolamento social nestes tempos de Covid-19 – registrando uma alta recorde em 2020. Segundo levantamento da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), em parceria com a consultoria Neotrust, o aumento nas vendas virtuais foi de 68% na comparação com 2019, levando a participação do setor a dobrar no faturamento total do varejo, de 5% no fim de 2019 para 10% no ano passado.

Esta maior demanda do e-commerce colocou pressão na logística B2C (Business to Consumer) e trouxe novos desafios ao mercado, não apenas varejista, mas também ao logístico e de transporte de cargas brasileiro, que precisaram se adequar e aprimorar as operações para atender as necessidades de ambos os lados, com agilidade e eficiência. Foi exatamente este o tema proposto em um dos painéis da programação do webinar exclusivo em homenagem ao Mês da Mulher, o Especial Mulheres na Logística 2021, organizado nesta quinta-feira (25/03) pela Intermodal South America, a principal plataforma de negócios da América Latina para os setores do transporte, da logística e do comércio exterior.

Sob o tema “Potencializando a Experiência do Cliente Através do Last Mile” – realizado na plataforma de conteúdos digitais do evento, a Intermodal Xperience, três profissionais de destaque do mercado debateram o assunto: a vice-presidente e diretora de produtos da Mandaê (startup de logística de entregas para e-commerces), Ana Carolina Mantovani; a diretora de transportes da Infracommerce (a maior empresa de full service para negócios digitais), Glória Porteiro; e a diretora de distribuição e logística global da Alpargatas (dona de marcas como Havaianas e Mizuno), Jamile Poinho. A mediação do painel ficou por conta da diretora da Revista Tecnologística, Shirley Simão.

Logo de início, todas concordaram: o e-commerce é um modelo de negócios que veio para ficar no Brasil. “As pessoas viram como é fácil, rápido, confiável e seguro comprar pela internet e a tendência é que isso continue mesmo após a pandemia. A mesma coisa no âmbito das empresas, que perceberam o quanto este é um mercado rentável e que tem muito a ser explorado”, afirmou Jamile.

Glória corroborou, mas lembrou que é um cenário repleto de desafios. “Somente no primeiro semestre de 2020, o e-commerce ganhou sete novos milhões de consumidores, aumentando a exigência por um serviço ainda mais eficaz. Afinal, quando um cliente efetua uma compra online, o que ele deseja é que a marca o atenda por completo, realizando a entrega do produto que pediu, na hora e onde quiser, muitas vezes em um intervalo de poucas horas. Sendo assim, o que precisamos é entender as necessidades de cada um e estruturar nossas estratégias para que consigamos supri-las da melhor forma possível”.

Tecnologia – Ana, da Mandaê, lembrou da importância que a tecnologia tem nesta etapa e do quanto é fundamental para o sucesso destas operações. “A tecnologia visa trazer mais inteligência ao processo, indo além do acompanhamento da carga em tempo real, propiciando também mais previsibilidade de eventuais problemas e antecipando soluções, considerando as características de cada entrega. Além disso, visa alavancar ainda mais o poder de compra do cliente. Sendo assim, estes dois mundos, tecnologia e logística, precisam ‘se conversar’ cada vez mais”.

Glória, da Infracommerce, concordou e pontuou que ainda há muitas oportunidades para desenvolver novas tecnologias no país. “Por exemplo, o mercado de logística reversa ainda não é muito explorado no Brasil e ainda há muito o que crescer. Quando se tem um mercado mais desenvolvido nesse aspecto, como nos Estados Unidos, se traz a experiência de uma loja física ao consumidor, ou seja, que permite a ele solicitar mais de um item, provar os mesmos e devolver os que não gostar, semelhante ao que se faz de forma presencial”.

Jamile, da Alpargatas, também reconheceu o vasto campo da inovação, mas pontuou a necessidade de fazê-la funcionar. “Temos muita tecnologia no mercado, mas o ponto é como fazê-la funcionar na realidade de cada negócio e integrá-la ao sistema operacional de cada empresa? Precisamos descobrir como fazer com o que o site te ajude a efetuar a compra com a menor taxa de erro possível, por exemplo, porque, por mais que haja um processo de logística reversa estruturado, no fundo, ninguém quer fazer isso. Então, como eu faço para deixar o processo o mais simples possível e impedir que o cliente compre errado? Este é um desafio para nós, empresas”.

Modelos Alternativos de Entrega – Além da tecnologia, outro ponto relevante levantado pelas palestrantes é a necessidade de estudar modelos alternativos de entrega ao cliente final. “Na minha opinião, isso endereça outras ‘dores’ importantes do setor, como zonas de riscos em que os entregadores não chegam, por exemplo. Precisamos avaliar opções, como pontos de coleta adicionais (em que as empresas disponibilizam locais de entrega e retirada mais próximos dos clientes) e lockers. São alternativas interessantes e que podem permanecer mesmo após a pandemia, pois, por mais que o brasileiro tradicionalmente goste de receber os produtos em casa, ainda assim há aqueles que não têm essa possibilidade, para os quais estas soluções seriam uma ‘mão na roda’”, comentou Ana.

Glória acrescentou: “tem a opção também das dark stores, novo conceito que está chegando ao país, que consiste no estabelecimento de lojas fechadas ao público em geral, que atuam como pontos de distribuição e atendimento apenas de produtos comprados pela internet”.

Para Jamile, não há uma única opção para todos, cada cliente terá uma solução que se encaixará mais na própria realidade. “Por isso é fundamental ter alternativas, multicanalidade, para chegar em todos os tipos de consumidores e locais. Sem contar o fato de que é preciso, cada vez mais, criar mais proximidade com o público final, com transparência, para evitar que os erros aconteçam no caminho e, se ocorrerem, que facilitemos a respectiva solução do problema”, finalizou.