Como adaptar o call center para as novas regras da ANATEL e melhorar a experiência do cliente

Empresa especialista comenta soluções que atendem as medidas da agência que buscam coibir “chamadas abusivas” das centrais de relacionamento com clientes

A Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL) publicou novas regras para combater o que classifica de “chamadas abusivas”, as ligações efetuadas em grande volume e com tempo curto de duração, também conhecidas como “Robocalls”. As medidas determinam que as empresas que fazem 100 mil ligações diárias (ou mais) e têm 85% (ou mais) destas ligações com duração inferior a três segundos sejam impedidas de realizar chamadas. Operadoras, empresas de telemarketing e contratantes que infringirem esta regra poderão ser multadas em até R$ 50 milhões.

A mudança exige adaptação das empresas que possuem call centers e contact centers para manter os serviços em funcionamento. Para a Dígitro Tecnologia, que desenvolve soluções para comunicação corporativa, as empresas com operações de contact centers e call centers têm uma oportunidade de investir em tecnologia para melhorar as suas relações com os clientes.

Entre as principais facilidades das soluções da empresa, está a programação de chamadas para respeitar o tempo determinado pela ANATEL, informar o tempo em fila de espera, gerar dashboards e relatórios de desempenho, retornos de chamada em queda na fila de espera e múltiplos canais de atendimento.

Atualmente, as soluções da Dígitro têm uma funcionalidade que permite programar o Customer Data Platform (CD) para chamadas de 4 segundos a fim de atender a regulamentação da ANATEL. Os serviços da empresa ainda podem otimizar o desempenho na área de contact-center, através de analytics em tempo real para a gestão e melhoria do desempenho nos atendimentos e todos os relacionamentos entre os clientes finais e as marcas.

“A Dígitro está pronta para fornecer uma solução completa que utiliza todas as principais mídias de contato, da voz, passando por vídeo, chat e redes sociais, que pode ajudar sua empresa a cumprir com as novas regras, entregando a melhor experiência para os clientes”, afirma o diretor de relações com o mercado da Dígitro, Octávio Carradore.