Como a Inteligência Artificial (IA) pode ser ainda mais decisiva para melhorar a experiência do cliente, por Fernanda Benhami*

/ Por que Inteligência Artificial (IA) tem sido um tema amplamente debatido, e implementado, por tantas empresas ao redor do mundo? Além de ser uma tendência, ouso dizer que a IA é uma tecnologia com um potencial incrível de transformar negócios, ambientes e sociedades.

Assim, um dos fatores que tem auxiliado os sistemas baseados em IA a tomar melhores decisões é o contexto ou a informação utilizada para treiná-los. Por exemplo, houve uma experiência em que foi perguntado para pessoas de diversos países a quem salvariam em caso de um acidente: um grupo de idosos ou um grupo de crianças. Em certas partes do mundo, salvavam as crianças, em outras, os idosos. Portanto, nesse caso, se quisermos treinar um sistema baseado em Inteligência Artificial é preciso levar em conta o contexto da situação-problema e a personalização. O debate ético e a interpretação humana sempre devem ser considerados quando se trata de implementar soluções de decisões autônomas.

Para responder à pergunta “como a Inteligência Artificial pode ajudar no âmbito dos negócios?” podemos mencionar diversos casos e exemplos práticos. Um dos que mais chamam a atenção, por ser uma atividade tão cotidiana, é o de compras em supermercados. Em um estudo feito nesta indústria, foram instalados sensores e câmeras nas gôndolas para capturar o dia a dia da distribuição dos diferentes produtos, além de outras variáveis, como cor, temperatura, umidade, entre outros.

Toda a informação recolhida foi armazenada diretamente na nuvem e, por meio de técnicas de Machine Learning e Inteligência Artificial, foi possível gerar padrões de compra de diferentes categorias, identificando a velocidade em que certos produtos perecíveis, como frutas, vegetais ou mesmo pão, são vendidos. Parece algo simples e superficial, mas não é. Como essa informação é convertida em inteligência de negócios, é possível modificar a produção, o abastecimento e a distribuição de certos produtos, melhorando sobremaneira a experiência do cliente.

Outro exemplo da utilização da IA de forma efetiva é a sua aplicação na venda de eletrodomésticos, como televisores, por exemplo. É normal ir a um shopping ou a uma loja e se deparar com diversos modelos de TVs, mas que, à primeira vista, parecem iguais. A pergunta então é “como chamar a atenção do cliente?”. As marcas têm se questionado se através de uma câmera localizada em cada TV é possível identificar a roupa que a pessoa que se encontra à frente usa e, de acordo com esta característica, se seria possível gerar uma oferta exclusiva e personalizada para aquele consumidor. Com a IA este tipo de aplicação é possível — e já acontece.

A partir de capacidades de Reconhecimento de Imagens (Computer Vision) é possível identificar, por exemplo, quantos torcedores de um time A ou de um time B entram nessa loja ou mesmo quantas pessoas usam roupas de alguma marca específica e, imediatamente, gerar na tela um código QR para que o cliente o escaneie e tenha uma oferta exclusiva. Se o cliente não aceitar a oferta, o sistema é treinado com esta interação para melhorar as futuras propostas a outros consumidores.

Agora, se o cliente aceitar e escanear o código QR, então será possível saber quem ele é e estabelecer uma jornada de consumo (Customer Journey) específica. O objetivo com esse tipo de solução é o de transferir a experiência personalizada que as lojas oferecem em seus e-commerces – que apresentam promoções realmente personalizadas de acordo com a análise da informação de cada usuário – para as lojas físicas.

Entregar experiências mais personalizadas e assertivas ao consumidor é, ou deveria ser, o objetivo de qualquer marca. Contudo, vale ressaltar a importância de uma utilização ética e transparente de todos os dados coletados, obedecendo à legislação. Por outro lado, está cada vez mais evidente que, quando se trata de obter uma boa experiência, os usuários estão mais dispostos a flexibilizar o uso de seus dados pessoais, contanto que isso gere valor. E sua companhia, o que tem feito para promover experiências mais eficientes aos seus clientes?