Cinco maneiras de evitar problemas sazonais no atendimento ao cliente, por Matheus Assis Baeta*
De longos feriados até as datas especiais, chegou a hora das equipes de atendimento ao cliente encantarem mesmo em períodos sazonais
Se você faz parte de uma equipe de atendimento ao cliente, sabe que as temporadas de pico podem estar repletas de problemas de atendimento ao cliente. O aumento do volume de chamadas, os clientes estressados e o excesso de horas extras podem prejudicar o espírito alegre dos seus agentes. No entanto, todo o trabalho do seu centro de serviços é garantir que a experiência do cliente seja de primeira qualidade, por isso não há espaço para membros frustrados da equipe.
De fato, a ClickSoftware.com descobriu que as empresas dos EUA perderam até US $ 83 bilhões devido ao mau atendimento. Você certamente não quer se tornar parte desse grupo! É por isso que é essencial que os seus atendentes ofereçam serviços altamente eficientes e amigáveis que estabeleçam confiança, permitindo que os clientes se movimentem alegremente em períodos de feriados ou de datas comemorativas.
Então, o que pode ser feito para impulsionar o ânimo, melhorar a satisfação geral e aumentar as taxas de retenção?
1: mantenha os volumes de chamadas sob controle.
Desde o suporte ao produto até retornos / trocas, datas comemorativas como dia das mães, crianças e Natal significam um aumento nos volumes de chamadas para uma ampla gama de setores. Felizmente, muitos deles podem ser eliminados todos juntos com ferramentas de autoatendimento. A incorporação de uma base de conhecimento permite que os clientes encontrem rapidamente o que precisam sem utilizar do tempo precioso do agente. Por exemplo, se sua política de devolução estiver claramente documentada e acessível aos clientes, eles não precisarão ligar e fazer perguntas sobre isso.
Além disso, tornar as suas ofertas facilmente acessíveis através do seu site permite que as pessoas obtenham os produtos e serviços de que precisam de forma muito mais simples: mesmo que precisem de trabalhar com um agente para concluir a compra, responder antecipadamente a todas as perguntas pré-compra acelera transação.
2: remover barreiras ao contato com o cliente.
Clientes com problemas de tempo ficam facilmente frustrados. E, poucas coisas fazem com que se sintam mais frustrados do que serem forçados a esperar por suporte. De fato, 32% das pessoas acreditam que as equipes de serviço devem atender as chamadas imediatamente – com tempo de espera zero.
Torne mais fácil para os clientes entrarem em contato com você, de qualquer lugar e a qualquer momento. Se você ainda não fez isso, torne a comunicação omnichannel uma prioridade. Monitore o Facebook. Adicione o bate-papo ao vivo. Insista na criação de bilhetes por e-mail. Adicione todos os canais possíveis para que os clientes possam entrar em contato de forma simples. E, claro, garantir que todos os canais sejam supervisionados por pessoal experiente.
Um serviço mais rápido contribui para clientes mais felizes
3: Livre sua equipe de tarefas rotineiras.
Examine sua organização. Certamente há solicitações que vêm repetidamente, que têm várias etapas e geralmente envolvem pessoas de outros departamentos. Pode ser demorado para os agentes seguirem processos documentados detalhados, lidando individualmente com cada etapa ao longo do caminho. Em vez disso, encontre uma ferramenta que possa automatizar esses processos para que o ticket se mova de uma etapa do processo para a próxima sem intervenção.
O benefício adicional disso é que você encontrará menos erros, pois há menos espaço para erros humanos. Os clientes apreciam ter suas solicitações tratadas corretamente na primeira vez.
4: acelere os tempos de resolução.
Um serviço mais rápido contribui para clientes mais felizes. É por isso que é importante combinar conjuntos de habilidades com solicitações. Considere funcionários novos ou sazonais: é provável que eles simplesmente não tenham conhecimento suficiente sobre produtos ou serviços para responder a perguntas detalhadas dos clientes com eficiência. À medida que as solicitações chegam, use uma ferramenta de roteamento automatizada para garantir que os membros da equipe menos experientes recebam apenas as tarefas mais simples. Da mesma forma, reserve um tempo para descrever os caminhos de encaminhamento para problemas mais desafiadores. Encaminhe as tarefas que precisam de um nível de habilidade mais alto para os membros qualificados da equipe de longo prazo.
5: faça-os sorrir – clientes e funcionários.
Naturalmente, todo o planejamento e as ferramentas do mundo não ajudarão você a evitar problemas de atendimento ao cliente se sua equipe não estiver feliz e envolvida. Você precisa que eles fiquem entusiasmados em construir relacionamentos fortes com cada interação. Desse modo, priorize a felicidade de sua equipe: trate os prazeres, incentive-os a um esforço extra, gamifique seus dias com concursos e prêmios e abrace atividades de alívio do estresse, como passeios na hora do almoço ou jogos.
Em seguida, capacite seus felizes membros da equipe a fazer o mesmo para seus clientes: dê a eles a margem de manobra necessária para colocar as coisas em ordem, caso uma situação se torne irritante para um cliente. Permitir que eles corrijam erros sem muita sobrecarga: o produto não chegou a tempo? Deixe-os fornecer frete grátis. Cliente confuso por detalhes da oferta? Deixe-os fazer bem o que o cliente estava esperando – dentro da razão, é claro. Deixe sua equipe de atendimento ao cliente tomar as ações necessárias para colocar um sorriso nos rostos de seus clientes também.
À medida que os períodos de pico se aproximam, tome precauções para garantir que sua equipe de atendimento ao cliente tenha as ferramentas e as habilidades necessárias para continuar construindo relacionamentos alegres e brilhantes com seus clientes. Afinal, 32% dos clientes dizem que deixarão de fazer negócios com uma marca que eles amavam anteriormente se tivessem uma experiência ruim para o cliente. Tome medidas agora para que você não perca clientes valiosos.
