“Chegando lá!”: a importância do customer success para a sua empresa é maior do que você imagina, por Vivian Jones*

A atenção dedicada ao consumidor mudou muito nos últimos anos. Passamos por épocas em que a produtividade era tudo que importava, a produção em massa, com intuito de atingir mais pessoas, ditava a estratégia de negócios. Vimos tempos em que havia a ilusão de que a qualidade do produto poderia resolver todos os problemas de relacionamento, vendas etc. Vivemos a época em que “o cliente tinha sempre razão”, em uma tentativa de valorizar mais o cliente, mas ainda sem entendê-lo muito bem, e sem realmente compreender o que o “ter razão” quer dizer.

Também estabelecemos direitos do consumidor, dedicamos dias a ele e temporadas inteiras do ano dedicadas a ações promocionais e de estratégia agressiva, como o Mês do Consumidor. Compreendemos melhor nossos deveres como marcas. Porém só mais recentemente estamos “chegando lá!”.

Hoje somos capazes de compreender melhor os desejos dos clientes, personalizar relações em grande escala, abrindo portas para que qualquer marca crie experiências únicas e envolventes que antes eram características só encontradas em relações muito mais pessoais e raras.

Os fatores motivadores desse progresso são os avanços em tecnologia e comunicação, que recentemente deram mais um salto com a revolução das inteligências artificiais generativas. Além disso, também contamos com o crescimento da audiência em redes sociais e aplicativos de mensagens, além da implementação do omnichannel como estratégia. Hoje há uma genuína preocupação das organizações em estudarem seus consumidores, entendê-los, e existe a tecnologia para tornar isso uma realidade em termos de produto e relacionamento.

Para se ter um exemplo, um estudo da Twilio divulgado ano passado, o Relatório de Engajamento do Cliente 2023, apontou que 66% dos consumidores afirmam que abandonariam uma marca se a sua experiência não for personalizada; e 86% dos consumidores afirmam que experiências personalizadas aumentam a sua fidelidade a marcas específicas. O cliente se conhece bem, e ouvi-lo é o que nos possibilitou entender bem que ele busca relacionamentos mais pessoais, personalizados e especiais com as marcas.

O engajamento se tornou importante para as marcas, porque as organizações entenderam que estratégias e conceitos como o customer centric (ou ter o cliente no centro de suas ações) e o customer success (sucesso do cliente em tradução livre) são mais do que diferenciais, são demandas crescentes que ditam a realidade dos negócios.

Para as organizações, o retorno é muito maior quando se retem um cliente, quando se amplia a reputação. As estratégias para angariar mais clientes são válidas, claro, mas se focar em atender de forma dedicada aos clientes que já se possui tem uma repercussão enorme.

O customer success tem se popularizado nos últimos anos, mas o conceito pode ainda ser um pouco nebuloso para alguns. A proposta é se relacionar com o cliente de forma que ele alcance seus objetivos dentro da transação comercial tendo uma experiência positiva que vai do impacto inicial de uma ação de comunicação ao pós-vendas. Essa é uma estratégia que se foca no relacionamento e na satisfação, demandando proatividade das marcas.

Muitos podem confundir um pouco esse conceito, pois ele abarca outros e se utiliza de outras estratégias e ferramentas para ser eficiente, mas, em suma, ele demanda inovação e atenção para criar experiências encantadoras, solucionar problemas de forma eficiente e fidelizadora e também é feito pensando no que o cliente deseja e precisa, não no que a empresa quer ofertar a ele. A melhor tecnologia do mundo, o serviço mais interessante, o meio de diálogo mais popular e diferente não servem de nada se aquilo não fala com quem está no centro das suas relações de negócios: seu cliente.

É preciso que isso fique claro: priorizar o cliente e personalizar sua relação não só gera satisfação, mas também prepara as empresas para o sucesso, as tornam diferentes, conquista o coração do consumidor e, como consequência direta, amplia o ROI da marca. O impacto não é unilateral e também é financeiro.

Atualmente, empresas têm dedicado setores para cuidar do customer success, trabalhando de forma integrada, mas focada em balizar toda estratégia da empresa. As empresas existem para atender diversos propósitos, mas todos eles só são atingidos quando o cliente está satisfeito. Ter uma área dedicada a estudar o mercado para melhor atendê-lo é essencial.

Por meio do customer success, é possível direcionar estratégias para captar oportunidades novas, melhores e mais qualificadas, o que acelera a venda, amplia o ciclo de vida do cliente na empresa, engaja (algo essencial na era da comunicação) e ainda reduz a perda de clientes, que passam a abraçar a marca por razões que vão além da necessidade pontual, passando a ter importância emocional.

Que tal ir além das ofertas e promoções? Que tal investir em diálogo? Você irá se surpreender com os ganhos que se tem ao conhecer bem seu cliente.

*Vivian Jones é vice-presidente da Twilio para América Latina.