Athena Saúde investe na experiência do consumidor e aumenta satisfação do cliente

Tecnologia que centraliza e padroniza os processos de pesquisa de satisfação de clientes transformou a cultura da empresa com a centralidade no paciente

A Athena Saúde, uma das maiores holdings de saúde fora do eixo Rio-SP do Brasil, transformou sua cultura por meio da centralidade no paciente com a ajuda da SoluCX, líder em pesquisa de satisfação e NPS no Brasil. Entre todos os segmentos do mercado, a saúde é uma das áreas na qual o atendimento ao público tem os maiores impactos. A Athena entendeu que, hoje, transformar esta jornada não desejada numa experiência mais leve e empática é um grande desafio.

Em um grupo de empresas que conta com 7 operadoras de convênio, 38 clínicas e 10 hospitais, conhecer a percepção do paciente de forma unificada, padronizada e centralizada é uma missão árdua. “Antes da chegada de um parceiro de tecnologia, as medições não tinham padrão. Alguns hospitais e operadoras de planos de saúde faziam a medição por períodos dentro de campanhas, outros utilizavam formatos físicos como formulários de papel e caixas de sugestão, em alguns casos nem sequer havia medição”, afirma Débora Tineo, Gerente Nacional de Customer Experience e Qualidade.

Proposto pelo Grupo Pátria, o NPS foi escolhido para ser a principal métrica do grupo Athena, e com isso padronizar o método utilizado nas pesquisas de satisfação. Nesse momento, a empresa entendeu a necessidade de um parceiro na área de tecnologia que pudesse oferecer a ela uma forma de alcançar seus objetivos e tornar suas ações preditivas, permitindo que a experiência de seus pacientes fosse aprimorada. E com isso, em julho de 2019, foi implementado o sistema de gestão da experiência dos pacientes da SoluCX.

Com a ferramenta implementada, a Athena passou para um novo patamar de centralidade no paciente. Débora explica que um dos principais benefícios percebidos foi a capacidade de medição em tempo real, revelando a satisfação do paciente de forma rápida e de fácil acesso. “Um dos pontos que mais nos ajudaram foi a capacidade de enxergar o NPS em tempo real. Poder acompanhá-la constantemente, nos permitiu ter uma maior assertividade e velocidade nas tomadas de decisão e correção de problemas”, afirma.

Pelo sistema, o paciente é ouvido em tempo real, por meio de canais digitais e as informações são distribuídas entre todas as unidades do grupo. Ou seja, cada unidade tem uma visão clara da satisfação dos pacientes e como estava o seu NPS, permitindo a solução imediata dos problemas identificados. Presencialmente, tablets e QR Codes aumentaram em 7% o engajamento, enquanto de forma remota, o envio de pesquisas de satisfação é feito por e-mail e SMS.

Os exemplos de melhorias podem ser vistas em uma ação realizada em uma clínica em Teresina (PI), onde diversas mudanças foram realizadas com base nos comentários deixados por pacientes insatisfeitos. “Nessa clínica específica, identificamos que os médicos tinham muitos atrasos, os quais refletiam no tempo de atendimento. Para solucionar isso, criamos um painel visível a todos para acompanhar os atrasos ocorridos. Desta forma, conseguimos atuar mais efetivamente junto aos médicos que agora têm o NPS como sua principal meta”, conta.

Com a capacidade de escutar a voz do seu paciente, a Athena se encontra em um momento completamente diferente. Houve um aumento de 25 pontos desde o início de sua parceria com a SoluCX, e a cultura do Net Promoter Score permeia a empresa em todos os níveis. O processo de evolução digital protagonizado pelo grupo é um exemplo claro de como a tecnologia é, hoje, a principal aliada na busca pela criação de uma experiência de excelência.