Atendimento ao cliente ajuda na prevenção e solução de golpes digitais

Golpes virtuais atingem milhões de brasileiros e exigem respostas rápidas e eficazes ao cliente

Casos de fraude virtual têm crescido no Brasil, e o atendimento ao cliente tornou-se ferramenta estratégica para orientar consumidores e auxiliar vítimas. Segundo dados do Instituto DataSenado, 24% dos brasileiros com mais de 16 anos foram vítimas de golpes digitais em 2024.

São mais de 40 milhões de pessoas que perderam dinheiro com clonagem de cartão, fraudes na internet ou invasão de contas bancárias.

Se antes havia ações isoladas, hoje as fraudes são mais sofisticadas e operam em escala. “Se tínhamos antes ações de grupos que poderíamos chamar de amadores, agora nos deparamos com operações em linha de produção. Os autores desses crimes se valem do emprego de dados vazados e até do aluguel de informações para direcionamentos mais eficazes dos ataques”, afirmou à CNN o diretor-presidente do Fórum Brasileiro de Segurança Pública, Renato Sérgio de Lima.

Atendimento ao cliente na prevenção de golpes

Um atendimento estruturado consegue agir antes que o consumidor seja vítima. Orientações preventivas, como cuidado com links suspeitos, reforço sobre atualização de senhas e esclarecimento sobre os principais tipos de fraude, ajudam a reduzir riscos.
Empresas que oferecem esse suporte constroem uma relação de confiança com seus clientes.

Além disso, disponibilizar canais rápidos de contato em situações emergenciais é fundamental. O consumidor que recebe instruções claras sobre segurança tende a ser mais cauteloso ao navegar em ambientes digitais.

Depois que o golpe acontece

Quando a fraude já ocorreu, o atendimento ao cliente passa a ser suporte emocional e prático. Acolher o consumidor, indicar o registro de boletim de ocorrência, contatar instituições financeiras e monitorar movimentações suspeitas são passos indispensáveis.

Esse contato inicial faz com que o cliente não se sinta desamparado. Um atendimento claro e ágil ajuda a conter prejuízos e recuperar a confiança.

Clonagem e uso indevido de cartões

Entre os golpes mais comuns, estão a clonagem e o uso indevido de cartões. Criminosos se aproveitam de dados vazados ou roubados para realizar compras sem autorização, muitas vezes de forma rápida e em diferentes estabelecimentos. O consumidor só percebe a fraude quando identifica movimentações estranhas ou percebe a diminuição repentina do saldo.

Nessas situações, o atendimento ao cliente deve agir de forma imediata, oferecendo bloqueio do cartão, abertura de protocolo de contestação e orientações claras sobre como proceder. Além disso, é papel do atendimento reforçar cuidados básicos, como evitar o compartilhamento de senhas e códigos de segurança em ligações ou mensagens suspeitas.

Um exemplo comum é a clonagem do cartão vale-alimentação, benefício bastante usado no dia a dia. Golpistas podem utilizá-lo de forma indevida em compras de terceiros, causando transtorno ao trabalhador que depende desse recurso para sua alimentação. O suporte adequado, nesse caso, é essencial para reduzir os danos e restabelecer a confiança do cliente.

Atendimento como parte da gestão de riscos

Com a digitalização, os consumidores estão mais expostos, e o atendimento deve ser entendido como parte da gestão de riscos. Antecipar informações, adotar postura educativa e treinar equipes para lidar com fraudes em escala são medidas importantes.

Investir em comunicação clara, canais ágeis e práticas educativas fortalece a confiança do consumidor e reduz prejuízos. O atendimento deixa de ser apenas um canal de contato e passa a ser ferramenta de proteção e gestão no mundo digital.

Texto original: conversion.com.br