Agentes digitais e chatbots, os melhores amigos das empresas de cobrança. Entenda os motivos, por Dalcio Tito*

/ De acordo com a Serasa Experian, o ano de 2021 acumula 1,6 milhão de pessoas que deixaram de pagar suas dívidas. Em abril, o Brasil bateu a marca de 63 milhões de brasileiros endividados. Tal cenário, segundo especialistas, é ditado pela redução do auxílio emergencial do governo, pelo aumento do número de desempregados, pelo aumento das taxas de juros e pela inflação. Tais números tendem a aumentar, o que indica que cada vez mais as empresas de recuperação de crédito e cobrança terão muito trabalho pela frente.
Por outro lado, os números do primeiro semestre mostram que a economia brasileira começa a se recuperar e a projeção de alta do PIB chega a 5,2%. O segundo semestre é promissor, já que leva em conta o avanço da vacinação e a abertura dos mercados, o que mostra aumento do otimismo em relação à quitação de débitos da população, mesmo que com atraso.

Neste cenário, as empresas do setor de recuperação de crédito precisam tornar os seus processos cada vez mais ágeis e eficientes com o objetivo de maximizar a recuperação e a rentabilidade. Não faz mais sentido para o setor que atua em carteiras tão diversificadas, trabalhar com modelos de recuperação de crédito com custos inchados, processos lentos e sem gestão. Assim sendo, contar com tecnologia e aplicações avançadas, tanto em processos internos como nas abordagens e interações específicas com os devedores de cada carteira, é o caminho mais recomendado.

Há alguns anos encontram-se disponíveis os agentes digitais, que são robôs que realizam atendimentos ativos e receptivos, utilizando Inteligência Artificial, processo de aprendizagem (machine learning), e processamento de linguagem natural. A utilização de agentes digitais possibilita o desenvolvimento de uma aplicação de negociação fim a fim, quer seja pelo canal de voz (voicebots, normalmente pelo telefone) ou por canais de mensageria (chatbots que atendem em canais como WhatsApp, Messenger, Telegram, E-mail, SMS) e, que sem dúvida alguma, trazem inúmeros benefícios para as empresas de cobrança. Além do óbvio custo inferior, quando comparado a um operador humano, as principais vantagens da utilização de voice e chatbots no processo de cobrança são:

Rapidez – Enquanto um operador humano consegue realizar até 300 chamadas em um dia, um bot consegue fazer isso em questão de horas. Com o agente digital, as empresas de cobrança conseguem aplicar várias estratégias de abordagem e negociação durante o dia, simultaneamente;
Segurança – A possibilidade de validar dados garante que a abordagem seja feita com a pessoa certa. A validação pode acontecer tanto por meio do celular, número de documento, como através de dados cadastrais e/ou comportamentais;
Aderência às regras de negócios – as regras de negócios podem ser programadas no agente digital de forma a garantir que não haja desvios na negociação. Além disso, podem existir múltiplas regras que são utilizadas de acordo com o perfil do devedor ou da dívida, bem como o momento da negociação ou a quantidade de contatos já realizada;
Negociação 24 horas por dia 7 dias por semana – A negociação ativa tem limites de acordo com a legislação vigente, mas a negociação de forma receptiva pode acontecer em qualquer hora do dia, em qualquer dia da semana. Por isso, é importante que a empresa de cobrança crie canais de acesso aos devedores em horários alternativos, para que o próprio cliente busque a negociação de forma autônoma;
Atuação preventiva – um agente digital pode também fazer a atuação preventiva, realizando contatos prévios com o objetivo de lembrar o inadimplente quanto ao prazo de pagamento, por exemplo. Este tipo de ação evita a quebra dos acordos;
Integração com sistemas de cobrança – O agente digital pode ser integrado com sistemas de cobrança, garantindo que a dívida seja atualizada durante o atendimento, bem como o cálculo de parcelas e juros de acordo com a data do pagamento a ser negociada. Além disso, ele pode gerar o código de barras, ou mesmo o boleto, assim que a negociação for fechada e enviá-lo pelos mais diversos canais de contato com o cliente: sms, email, whatsapp;
Aprendizado e melhoria contínua – Um agente digital bem construído permite que ele aprenda e melhore continuamente a forma como aborda e negocia com os clientes, sempre atuando de forma humanizada, entendendo as necessidades e apresentando respostas adequadas a cada situação;
Ele é Omnichannel – Um agente digital está capacitado para atender em qualquer canal (telefone, chat, WhatsApp, sms, etc) que o cliente escolher, inclusive se ele resolver utilizar mais de um, dando continuidade na negociação mesmo que o cliente “mude” de canal no meio do processo, para que a negociação seja concluída com sucesso.
Concluindo, de acordo com as vantagens listadas, contar com os agentes digitais e bots nas operações de cobrança deixou de ser apenas uma tendência,mas uma plataforma necessária para conseguir maximizar os resultados da empresa, aumentando a rentabilidade, reduzindo custos e melhorando a eficiência na recuperação de crédito.

*Dalcio Tito é Gestor de Serviços e Soluções da VoxAge