A nova lógica do valor: por que empresas customer centric crescem mais

Dados mostram que cultura, tecnologia e experiência do cliente formam a combinação mais decisiva para o futuro dos negócios

No contexto atual das empresas, adotar a experiência do cliente (customer experience – CX) como alicerce estratégico deixou de ser uma opção para se tornar uma necessidade urgente. De acordo com levantamento da Zendesk, no Brasil cerca de 23,4% das empresas se qualificam como “líderes em CX” — muito acima da média global, que gira em torno de 14,5%. Esses dados apontam que empresas brasileiras têm se destacado no tema, reforçando a maturidade nacional quando o assunto é experiência do cliente.

O que significa, na prática, ser customer centric (e por que faz diferença)

Para muitas empresas, “CX” não é mais um departamento isolado: é parte de uma transformação cultural, organizacional e tecnológica. Alinhar dados e tecnologia a essência da organização é vital para o sucesso dos negócios. A McKinsey & Company afirma que empresas com forte maturidade digital — que unem analytics, tecnologia e cultura — têm muito mais probabilidade de obter vantagem competitiva sustentável.

Mais do que isso: dados recentes mostram que empresas que lideram em CX têm crescimento substancial, evidenciando que a aposta em CX/CS (customer experience e customer success) e em tecnologia, especialmente em dados e automação, é uma tendência clara para os próximos anos: ainda segundo estudos de mercado, cerca de 42% dos líderes de CX dizem que priorizar o uso de IA para melhorar a experiência dos clientes é meta estratégica.

O desafio está em combinar:

• Cultura corporativa que valorize cliente em todas as decisões;
• Tecnologia e dados para entregar personalização e eficiência;
• Processos integrados que unam todas as áreas (vendas, atendimento, operação, marketing).

Quando a teoria vira prática: um case real de customer centric

Se a cultura “cliente no centro” é hoje um imperativo estratégico, alguns cases ajudam a demonstrar como esse conceito pode sair do discurso e se tornar estrutura organizacional. A jornada em CX da Petronect, marketplace da Petrobras, conduzida pelo diretor executivo de relacionamento e marketing, Samuel Souza, é um desses exemplos.

Desde 2022, quando liderou a implementação formal da cultura customer centric na empresa, Samuel tem conduzido um processo de integração entre tecnologia, relacionamento, dados e governança, alinhado às melhores práticas recomendadas por consultorias como McKinsey e Gartner. A visão, defendida por ele, é de que nenhuma ferramenta ou processo transforma sozinha: é a cultura que sustenta a mudança.

“Customer centric não é um projeto, é uma lente permanente de gestão. Nós reorganizamos áreas, processos e indicadores para que tudo conversasse com as necessidades reais dos clientes”, afirma Samuel.

“A tecnologia é aceleradora, mas a cultura é o que garante perenidade. Quando os times entendem que CX e CS não são áreas, e sim responsabilidades coletivas, tudo muda”, reforça o executivo.

Texto original: Gabriella.Divino@petronect.com.br