A importância do omnichannel para sua empresa, por Ricardo Martins*

/ Certamente você já deve ter ouvido falar sobre omnichannel em marketing digital, que pode ser aplicada tanto para vendas quanto para comunicação. É imperativo que os profissionais de marketing compreendam como seria uma experiência omnichannel para um consumidor, por isso neste artigo tentarei expor informações relevantes sobre o tema.
omnichannel pode ser definido de forma ampla como cruzamento entre os canais de interação com o consumidor. Ou seja, como estes canais se relacionam na tomada de decisões do consumidor.

O que são canais?
A parte mais essencial é entender como os canais estão relacionados. Ou seja, como e-mail, redes sociais, publicidade, buscadores, comparadores, push notifications, SMS e todas as outras formas de comunicação e interação estão conectados e vão interagir com os consumidores em massa, porém de forma personalizada e única.

Os profissionais da área devem aplicar diversas técnicas e posicionamentos para poderem interagir com os consumidores através de uma conversa contínua. Quando canais de comunicação diferentes se sobrepõem, isso é chamado canal cruzado. A mistura de canais cria um centro dinâmico de comunicação, que simula o alto nível de personalização e serviço como um cliente experimentaria pessoalmente. O omnichannel combina esses canais para criar de forma eficaz uma experiência on-line contínua e ininterrupta para o consumidor.

Por que omnichannel?
A experiência é mais relevante para o nosso mercado atual porque interage dinamicamente canais e marcas, a fim de maximizar a navegação e a eficiência para os usuários. Isso cria uma experiência contínua e consistente em todos os canais da marca.
Um exemplo prático: o seu app, e-commerce ou site representa de fato a sua empresa? As cores, formas e desenhos refletem sua loja física ou a sede da sua empresa? Não é só isso, mas a publicidade e o tom da comunicação são uniformes?
Já vi muitas empresas de varejo adotarem uma outra comunicação no e-commerce, pois todos os outros concorrentes adotavam tal comunicação: a de gritar preço baixo e promoção. Mas de fato, não era a comunicação que a empresa adotava em suas lojas físicas. Ou seja, o consumidor tinha experiências diferentes em cada canal.
Combinando múltiplas plataformas, a experiência omnichannel combina os mundos físico e digital, permitindo que os varejistas interajam com os clientes, seja on-line, em lojas e quiosques, através de dispositivos móveis, TVs e além.

Aqui está um exemplo que realmente demonstra uma experiência omnichannel fluida, dinâmica e holística:
• O consumidor baixa o aplicativo, faz seu login e através do seu CPF o torna um ID único dentro da empresa.
• Visualiza alguns produtos pelo aplicativo e adiciona outros no carrinho, mas não finaliza a compra.
• O sistema identifica que o consumidor está localizado perto de uma de suas lojas e envia uma notificação em que ele poderá encontrar os produtos na loja mais próxima e ainda recebe um incentivo de desconto para a compra na loja.
• O consumidor vai até à loja, o sistema identifica que ele esteve na loja e registra isso no sistema.
• O consumidor vai até o caixa com um de seus produtos e ao informar o CPF o atendente o chama pelo nome e identifica outros produtos que ele visualizou recentemente pelo aplicativo ou site e oferece desconto para aqueles produtos, incentivando outras compras.
• O consumidor adquire um dos produtos e usa o cupom de desconto recebido pelo aplicativo.
• O consumidor recebe automaticamente um desconto nos aplicativos para compras exclusivas online, incentivando a compra pelos canais digitais.

No exemplo acima, pode-se notar que a experiência omnichannel vai além da fusão de plataformas de mídia e da mistura de estética consistente entre os canais. A estratégia integra dados de várias fontes para rastrear o processo de decisão do cliente em todos os canais e pontos de contato. Ele prevê a próxima melhor mensagem, que produzirá o maior engajamento. Isso é um omnichannel preditivo, contínuo e consistente que conversa com o consumidor.
Até para um e-commerce que não possui ponto físico a experiência pode ser aplicada. Você pode estar pensando que um varejista on-line que não possui um ponto físico pode não se aproveitar da experiência disso. Errado! A experiência omnichannel pode ser aplicada até mesmo quando não há um encontro físico.
Vamos ao exemplo: Um consumidor abre o e-mail, liga para o atendimento ao cliente e ao se identificar os dados são apresentados ao atendente, que pode então recomendar produtos e serviços personalizados conforme o histórico de navegação e consumo do cliente.

A única maneira de conseguir essa transação eficiente é implementando estratégias omnichannel. É mais eficaz para os representantes se envolverem dinamicamente com os clientes, se os pontos de contato da marca estiverem conectados e os dados do cliente forem registrados. Não importa o canal, os consumidores esperam os mesmos níveis de serviço e o mesmo acesso às informações durante toda a jornada de compras.
Os clientes não apenas apreciam a fluidez e a conveniência de uma experiência de usuário consistente, mas também são mais propensos a comprar de você, caso o processo seja fácil e acessível em todas as plataformas. Com tantos varejistas e e-commerces concorrentes no mercado contemporâneo, os consumidores não se contentarão com nada menos que uma experiência perfeita.
A fim de atrair novos clientes e reter o interesse sem nunca se conectar pessoalmente, os e-commerces devem criar ofertas personalizadas altamente eficazes e apelar à estética sensual do design.
A Amazon faz isso incrivelmente bem. Seu site tem uma exibição inteligente e amigável que chama a atenção e é consistente em todos os canais.

É provável que os clientes comprem de você, se a navegação no site for fácil, acessível e conveniente. Além da experiência consistente do usuário, a Amazon oferece algumas vantagens dependendo de qual canal você usa. Por exemplo, em dispositivos móveis, eles oferecem opções de compra rápidas através de “compre agora com um clique”.
Assim, enquanto você está em movimento, não é preciso navegar por várias páginas porque as informações do cliente já estão armazenadas.
Leva tempo e dá trabalho implementar o omnichannel, porém os resultados são excelentes. Implementá-lo é um objetivo que as marcas devem se comprometer. Eles devem desenvolver um plano para descobrir e analisar os departamentos existentes e, além disso, decidir aumentar ou gerar novos. Essa jornada ajuda a marca a entender diferentes seções de sua organização e a melhor forma de atrair o público desejado.
Para se tornar um concorrente legítimo no mercado em constante mudança e apelar diretamente aos consumidores, uma marca deve considerar a revisão das operações a partir dessas três perspectivas.

Vamos revisar:
• Aumentar a eficácia do marketing;
• Entenda seu público-alvo e forneça a ele o conteúdo mais relevante de antemão;
• Interface fácil de navegar e atraente que é reconhecível e consistente em cada plataforma;
• Implemente o CRM – garanta que o marketing personalizado não “persiga” os clientes que já compraram ou optaram por sair.
• Direcione as linhas para o atendimento ao cliente, se necessário;
• Opções de pagamento convenientes e seguras;
• Integre várias soluções de pagamento por conveniência, o que aumentará as taxas de conversão;
• Opções de remessa e entrega;
• Mantenha-se atualizado com as novas tecnologias para garantir a confiança do cliente no armazenamento de informações importantes on-line.

Os 3 pilares do omnichannel
E sempre considere os três pilares da comunicação:
• Consistente
• Contínuo
• Holístico
Essas duas perspectivas abrangem toda a jornada do cliente, desde o momento em que clicam no site até o fechamento de uma compra. Entender a eficácia do omnichannel e integrá-lo à sua marca on-line criará uma experiência valiosa para os usuários, o que aumentará a receita.