A importância da tecnologia de contact center no atendimento ao cidadão, por Deivis Romeiro dos Santos*

Os desafios do atendimento ao cidadão na gestão pública são muito semelhantes aos enfrentados pelas empresas com seus clientes. Afinal, em ambos os casos estamos lidando com pessoas cada vez mais conectadas, exigentes quanto à comodidade, qualidade, personalização e rapidez na solução de seus problemas e, que mesmo utilizando meios digitais, desejam conexões humanizadas.

Equilibrar essas diversas frentes não se trata apenas de atender a uma demanda do público, mas de realizar um atendimento inteligente e, sobretudo, estratégico, capaz de gerar resultados tanto na satisfação do cliente quanto no planejamento de políticas mais assertivas.

É neste cenário que as soluções mais avançadas de contact center vêm desempenhando um papel fundamental na melhoria da eficiência e da satisfação do atendimento ao cidadão na gestão pública. Tecnologias de gerenciamento como as de CCaaS (Contact Center as a Service) podem combinar com perfeição o equilíbrio entre o digital e o atendimento humanizado e eficiente, com custos enxutos, desempenho de ponta e geração de dados valiosos para a tomada de decisão.

Mas como isso é feito na prática? Antes de tudo, um contact center moderno, como o próprio nome indica, centraliza a gestão de atendimentos, ao mesmo tempo, oferece recursos para que os contatos ocorram em múltiplos canais. Além disso, permite a implementação de tecnologias digitais de automação, com a utilização de chatbots ou voicebots, o que gera menor tempo de resposta e precisão no encaminhamento para o setor correto.

Quando implementada com tecnologia em nuvem, como no caso do CCaaS, esta central traz recursos na gestão em tempo real por meio de dados e informações geradas por cada atendimento. Um município, por exemplo, pode mapear rapidamente um súbito aumento de chamados sobre um determinado tema em uma região específica, não importando por quais canais as solicitações tenham sido feitas e, a partir disso, agir com rapidez para mitigar um problema localizado.

Junto com a rapidez na resposta ao cidadão, uma tecnologia de contact center digital se torna ferramenta fundamental para o gerenciamento de serviços públicos. A consolidação rápida e precisa dos registros de chamados, indicando sua natureza, local e frequência, entre outros, somada a recursos de nuvem no cruzamento de dados, resulta em um valioso material para planejamento e até mesmo predição de questões importantes para governos de qualquer esfera.

Dessa forma, a central de atendimento se torna fonte inesgotável de insumos que vão impactar a qualidade não apenas do atendimento ao público, mas da própria gestão, seja ela municipal, estadual ou de algum órgão federal. São dados que permitem antecipar tendências, identificar gargalos, compreender necessidades pontuais ou estruturais de diferentes localidades e tomar decisões embasadas por informações qualificadas e contextualizadas.

Este conjunto de benefícios pode ser alcançado sem que se perca uma coisa que é essencial no atendimento público: a conexão humana. Mesmo nas situações em que a tecnologia atua de forma automatizada, todo o desenho da experiência é pensado para oferecer uma abordagem empática e objetiva. Este é também um dos pilares que gera altas taxas de aprovação e satisfação.

Por fim, os impactos da uma tecnologia de contatct center aplicada ao atendimento público, refletem também na qualidade de vida do cidadão, que recebe a atenção e a assistência que precisa de forma facilitada, simples e eficiente.

*Deivis Romeiro dos Santos é diretor comercial na Nexcore by Selbetti