O consumidor não quer apenas crédito: ele quer uma jornada completa, por Marcelo Lucindo*

O consumidor brasileiro mudou. Está mais informado, mais conectado e mais acostumado a resolver boa parte da sua vida pelo celular. Pesquisa preços antes de comprar, compara alternativas, consulta avaliações e espera respostas cada vez mais rápidas. Essa transformação também chegou ao mercado de consórcios e traz uma provocação importante para o setor: não basta oferecer um produto competitivo. É preciso construir uma jornada que faça sentido para o cliente.

Essa mudança é especialmente relevante porque o consórcio não é uma compra de impulso. Estamos falando de uma decisão financeira que pode envolver planejamento, expectativas e compromissos de longo prazo. Por isso, a experiência não pode ser medida apenas pela facilidade de entrar em uma plataforma, fazer uma simulação ou comprar uma cota. Ela precisa considerar todos os momentos de relacionamento com o consumidor.

Existe uma tendência natural de associar uma boa experiência à redução de etapas e à digitalização dos processos. De fato, ninguém quer preencher formulários desnecessários, esperar horas por uma resposta ou precisar repetir informações a cada contato. Mas simplificar a jornada não significa retirar o ser humano dela.

Em produtos financeiros, especialmente aqueles que envolvem planejamento de médio e longo prazo, existem momentos em que o consumidor precisa mais do que uma resposta automática. Ele pode ter uma dúvida específica, precisar compreender uma condição contratual, avaliar uma alternativa ou simplesmente querer conversar com alguém antes de tomar uma decisão. É nesse ponto que o atendimento pessoal ganha relevância.

A tecnologia deve simplificar a jornada e eliminar atritos, enquanto o atendimento humano permanece essencial em situações que exigem contexto, empatia e orientação. Ao transformar informações complexas em conversas claras e acessíveis, a empresa não apenas melhora a experiência do cliente, mas também fortalece a confiança, um dos principais pilares de relações de longo prazo.

O futuro não será 100% digital, mas mais inteligente
O debate sobre CX muitas vezes coloca tecnologia e atendimento humano em lados opostos. Não acredito que esse seja o caminho.

A inteligência artificial, os canais digitais e as ferramentas de automação têm um papel fundamental na evolução da experiência. Podem reduzir tempos de espera, organizar informações, antecipar necessidades e permitir que demandas simples sejam resolvidas com muito mais agilidade. Mas eficiência não deve ser confundida com distância.

Quanto mais tecnologia estiver presente nas etapas simples e repetitivas, mais valor podemos atribuir às interações humanas que realmente importam. O resultado é uma experiência híbrida: digital quando a conveniência é prioridade e humana quando o relacionamento faz diferença.

O desafio é enxergar a jornada como um todo
O consumidor não enxerga departamentos. Ele não precisar saber se uma dificuldade pertence à área comercial, ao atendimento, ao pós-venda ou à operação. Para ele, existe apenas uma empresa.

Por isso, melhorar a experiência exige olhar para toda a jornada e identificar onde estão os pontos de atrito. Uma contratação rápida perde valor se o cliente não consegue obter suporte depois. Um excelente aplicativo não resolve uma experiência ruim quando surge uma questão que exige atendimento especializado. Da mesma forma, um atendimento cordial não compensa processos excessivamente burocráticos.

No fim, CX é a soma dessas experiências
No mercado de consórcios, essa visão é particularmente importante porque o relacionamento não termina no momento da venda. Ao contrário: é a partir dela que começa uma jornada que pode acompanhar importantes projetos de vida do consumidor.

O futuro do mercado será definido pela capacidade de combinar tecnologia, processos eficientes e canais digitais com algo essencial: a proximidade humana. O consumidor busca autonomia, agilidade e conveniência, mas também valoriza a segurança de poder contar com alguém quando precisar. É nesse equilíbrio entre tecnologia, simplicidade e atendimento próximo que está a evolução da experiência do cliente no setor.