Empresas que adotam IA agêntica já registram redução de custos e avanço na experiência do cliente, aponta NiCE

Relatório mostra que organizações pioneiras alcançam até 85% de redução no custo por contato, melhorias de 20% no CSAT e taxas superiores a 80% de contenção e automação em determinados casos de uso

A adoção da IA agêntica já está transformando a operação de atendimento ao cliente em grandes empresas, com impactos mensuráveis em eficiência, custos e qualidade das interações. É o que revela um novo relatório da NiCE, desenvolvido em parceria com Deepgram, Opus Research e CMP Research, que analisa a experiência dos pioneiros na implementação da tecnologia.

O estudo, baseado em pesquisas com empresas da América do Norte e Europa que administram mais de um milhão de interações por ano, mostra que a IA agêntica já representa uma vantagem competitiva para negócios que buscam reinventar seus modelos de atendimento.

Entre os principais resultados identificados estão:
• implementações até três vezes mais rápidas
• redução de até 85% no custo por contato
• melhoria de 20% nos índices de satisfação do cliente (CSAT)
• taxas superiores a 80% de contenção e automação em determinados casos de uso

“A IA agêntica nova fase para o atendimento ao cliente. Ela acelera processos existentes e ajuda a repensar como as operações são estruturadas. A chave é combinar a capacidade dos agentes de IA com a expertise humana para criar experiências mais eficientes e relevantes”, afirma Ingrid Imanishi, diretora de Soluções da NiCE.

De acordo com o relatório, as empresas que obtêm melhores resultados não tratam a IA agêntica como apenas uma evolução dos chatbots. Elas desenvolvem arquiteturas híbridas, com modelos de inteligência artificial, ferramentas, regras de governança e mecanismos de controle que permitem uma adoção segura em escala empresarial.

A pesquisa da NiCE também mostra uma evolução no uso da tecnologia dentro dos fluxos de trabalho. Em aplicações baseadas em IA generativa, os profissionais são apoiados por recursos que auxiliam na busca de conhecimento, resumo de históricos e elaboração de respostas, com potencial de reduzir entre 5% e 10% o tempo de resolução.

Em uma abordagem mais avançada, os agentes de IA passam a assumir tarefas específicas, como classificação de chamados, identificação de causas-raiz e resolução de demandas recorrentes de baixa complexidade. Esse modelo pode gerar reduções estimadas de 20% a 40% no tempo de resolução.

Já no cenário de processos reinventados por agentes, a operação é redesenhada para permitir maior autonomia da inteligência artificial. Os agentes identificam situações de forma proativa, realizam diagnósticos e iniciam ações de resolução, enquanto os profissionais concentram seus esforços em atividades de maior valor estratégico e humanizado.

“As organizações mais maduras entendem que o valor da IA agêntica está na transformação dos processos e não apenas na automação de tarefas isoladas. Elas trabalham com objetivos claros, acompanham métricas de negócio e criam experiências melhores para clientes e colaboradores”, destaca Ingrid Imanishi.

O relatório aponta ainda que os líderes em adoção de IA agêntica conseguem combinar tecnologia, estratégia e mudança operacional. Essas empresas aceitam a complexidade da transformação e investem em novos modelos de dados com governança para desenvolver soluções pensadas especialmente em clientes, equipes e gestores.

Nesse contexto, os contact centers assumem uma posição estratégica como ponto central da relação entre marcas e consumidores. Com interações cada vez mais frequentes e expectativas mais altas, a capacidade de oferecer atendimento rápido e personalizado com eficiência é um diferencial competitivo.

A NiCE destaca que a IA agêntica não é apenas uma nova camada de automação e sim uma mudança na forma como o trabalho é organizado. As empresas que avançam nessa jornada utilizam a tecnologia como ferramenta de ampliação de eficiência, assim como de fortalecimento da experiência do cliente. A inteligência artificial também oferece insights para oportunidades de crescimento.

“A era da experimentação em IA dá lugar à implementação. As empresas que adotarem essa tecnologia de forma estratégica estarão mais preparadas para responder às novas expectativas dos consumidores e construir operações de atendimento mais inteligentes”, conclui Ingrid Imanishi.

Para acessar ao estudo completo disponibilizado pela NiCE, clique aqui.

Texto original: Dfreire