Mais de 90% dos acionamentos de usuários do TOP – aplicativo de mobilidade, são solucionados sem atendimento humano

Resultado reflete os investimentos da na ampliação dos canais digitais e na evolução da experiência dos usuários do ecossistema

A forma como os passageiros se relacionam com os serviços de mobilidade urbana vem mudando. Cada vez mais, demandas que antes dependiam de contato com uma central de atendimento podem ser resolvidas diretamente pelos canais digitais, proporcionando uma experiência mais rápida, prática e autônoma.

No ecossistema TOP, essa transformação já se reflete nos indicadores da operação. Dos mais de 7,8 milhões de acionamentos registrados no primeiro semestre de 2026, cerca de 91% foram solucionados por canais de autosserviço, sem necessidade de interação com um atendente. Em junho, esse índice chegou a 93%, demonstrando o avanço da estratégia de digitalização e da autonomia dos passageiros.

O resultado acompanha a ampliação das soluções digitais oferecidas pelo ecossistema TOP, que hoje disponibiliza diferentes canais para consulta de informações, compra e recarga de créditos, pagamento de tarifas e acesso a serviços por meio do aplicativo TOP, WhatsApp, QR Codes, pagamento por aproximação e outras ferramentas digitais.

Com a migração das demandas mais simples para o ambiente digital, as equipes de atendimento passaram a concentrar esforços em situações mais complexas, contribuindo para maior agilidade e eficiência da operação. Em junho, o nível de serviço alcançou 97%, superando o parâmetro de mercado para operações de atendimento, que considera como referência atender 80% das chamadas em até 20 segundos. No mesmo período, 99,8% das ligações foram atendidas e o tempo médio de espera foi de apenas sete segundos.

Outro indicador que reforça a qualidade da operação é o índice de resolução no primeiro contato (First Call Resolution – FCR), que atingiu 85% ao longo do semestre, demonstrando a capacidade da equipe de solucionar as demandas já no primeiro atendimento. A operação também registrou nota média de 4,8 no Customer Satisfaction Score (CSAT), conquistou o selo RA1000 no Reclame Aqui e respondeu praticamente 100% das interações recebidas pelas redes sociais dentro do prazo estabelecido.

“Quando o passageiro consegue resolver sua demanda de forma simples e rápida pelos canais digitais, ganham o usuário e toda a operação. Conseguimos oferecer uma experiência mais fluida para milhões de pessoas e direcionar o atendimento humano para situações que realmente precisam de uma atuação especializada. Esse equilíbrio entre tecnologia e atendimento é um dos pilares da estratégia da Autopass”, afirma Alexandre Piorunneck, Superintendente de Operações e Riscos da Autopass.

“Noss desafio não é simplesmente atender mais ligações, mas construir uma operação em que o passageiro encontre a solução no momento em que precisa. Quanto mais eficiente é a jornada digital, mais disponibilidade temos para oferecer um atendimento humano qualificado quando ele realmente faz diferença”, complementa o Superintendente.

A estratégia faz parte dos investimentos contínuos da Autopass na evolução da experiência dos passageiros, com foco na digitalização dos serviços e no aprimoramento da jornada do usuário. Ao ampliar as opções de autosserviço e tornar o atendimento humano cada vez mais especializado, a companhia busca oferecer uma operação mais eficiente, escalável e preparada para acompanhar o crescimento da mobilidade digital.

Texto original: Giusti