Maioria dos profissionais de CX já utiliza IA no trabalho

Relatório global da companhia de CRM Freshworks mostra que uso da tecnologia é capaz de economizar até 20 dias úteis de trabalho para agentes de suporte

Uma pesquisa global da Freshworks, companhia líder em softwares de gerenciamento empresarial impulsionados por IA, revelou este ano que a maioria dos profissionais de atendimento ao cliente no mundo já utilizam IA no trabalho.

De acordo com o levantamento, 64% dos profissionais de CX usam ferramentas aprimoradas por IA ao menos uma vez por mês, e 57% ao menos uma vez por semana. No entanto, o setor ainda está longe de estar na vanguarda da adoção da tecnologia na rotina profissional. Departamentos como TI (89% usam IA ao menos uma vez por mês), marketing (86%), RH (77%) e vendas (74%) aparecem na frente.

O relatório foi realizado com mais de 7.000 profissionais, tomadores de decisão e gestores seniores de 12 países diferentes, incluindo 1.500 pessoas do Brasil, México e Colômbia de diferentes setores corporativos, e explora os sentimentos, a utilização e o valor percebido quanto às ferramentas de IA no local de trabalho. Confira a seguir outras principais descobertas para o setor de CX.

Escrever ficou mais fácil
Segundo dados da pesquisa da Freshworks, as principais tarefas desempenhadas pelos profissionais de CX com o auxílio de ferramentas de IA, como o próprio Freddy, são análise de texto (38%), criação de conteúdo (37%) e análise de dados (35%).
Já os motivos mais mencionados para adotar a tecnologia no trabalho de atendimento são aumento da qualidade do trabalho (59%) e aumento de produtividade (50%).
Por outro lado, a pesquisa revela que há ainda muita desconfiança por parte dos agentes de CX em relação à IA – 48% dos profissionais acreditam que falta segurança e 41% dizem que a tecnologia possui grande imprevisibilidade

Uso de IA em CX economiza até 20 dias úteis
Os profissionais de CX entrevistados pela Freshworks indicam que o uso de IA em suas rotinas de trabalho foi capaz de economizar 3 horas e 18 minutos por semana graças à simplificação e automatização de processos repetitivos. A partir dessa estimativa, é possível calcular que o uso de IA em CX pode economizar até 20 dias úteis em um ano, levando em consideração a jornada tradicional de 8 horas/dia útil.

2 em 3 acreditam que a IA não substituirá o trabalho humano no atendimento
Com o rápido avanço da IA, criou-se a ideia de que ela substituiria a força humana. Porém a realidade mostra que a tecnologia está muito mais próxima de ser uma ferramenta complementar, do que substituta, simplificando tarefas repetitivas e complexas. Para 66% dos profissionais de CX entrevistados pela Freshworks, a IA nunca será capaz de substituir completamente os trabalhadores humanos.
Ainda segundo a pesquisa, 30% acreditam que hoje é necessário possuir algum tipo de experiência em IA para ser contratado no setor de atendimento ao cliente. Já de acordo com 39% dos profissionais de CX, não existem planos de suas empresas para implementação de IA em seus departamentos de suporte.
Para conferir o relatório completo, acesse aqui.