Monitoramento em tempo real precisa ser visto como crucial na jornada do cliente, diz especialista

Felipe Pavoni, Trusted Advisor na Prime Control, destaca a importância de entender a jornada do usuário em três blocos principais: aquisição, conversão e engajamento

Felipe Pavoni, Trusted Advisor na Prime Control, defende que o desafio da jornada do usuário vai além da coleta de dados e destaca como crucial o monitoramento em tempo real, identificando rapidamente pontos de fricção e oportunidades de melhoria. “Isso é relevante em um cenário onde a competição digital cresce exponencialmente e a expectativa dos clientes por experiências personalizadas e eficientes é cada vez maior”, complementa. Esse monitoramento do usuário precisa ser feito em tempo real e trazer insights para melhorar o desempenho, a conversão e a experiência do usuário, visando gerenciar jornadas e se diferenciar de outras soluções – é o que explica o especialista da Prime Control.

Ao desenvolver plataformas digitais, seja para e-commerce, serviços bancários, telecomunicações, ou outras áreas, o objetivo é claro: facilitar a jornada do cliente até o ponto de conversão desejado. No entanto, para Felipe, a jornada do usuário digital não se resume apenas à conversão. “Monitorar essa jornada, compreender os pontos de fricção, otimizar a experiência e garantir a satisfação do cliente são desafios contínuos, o cliente tem que ter uma experiência única e simples”, destaca.

Adicionalmente, o especialista ressalta a importância de entender a jornada do usuário em três blocos principais: aquisição, conversão e engajamento. “Esses blocos representam diferentes momentos-chave na interação do usuário com a plataforma digital e são essenciais para garantir uma experiência fluida e satisfatória”.

Além da conversão, o Advisor da Prime Control aponta que há uma infinidade de métricas e indicadores (KPIs) que devem ser considerados. Desde o custo de aquisição de clientes (CAC) até o retorno sobre o investimento (ROI), cada ponto da jornada e do pós-venda é crucial. “Um desafio de uma jornada digital de usuário tem outros KPIs e outras métricas que podem e devem ser monitoradas. A jornada digital dos usuários se tornou complexa e não é linear”.

Segundo Felipe, existem cada vez mais fontes de dados e consolidar isso é um grande desafio a ser superado. Ele enfatiza que enxerga isso como um dos grandes desafios para aqueles que estão nessa cadeira de gestor da operação de e-commerce, não só pelo volume de dados, mas também para conectar todas essas fontes de dados e ter essa visão em tempo real. “Como é que a gente conecta todas elas e cria uma visão única dessa jornada de usuário, interpreta isso e não fica só com um monte de dados ali em nossas mãos?”, questiona.

O especialista enfatiza que simplesmente criar uma conta em plataformas de análise não é suficiente. “Pelo contrário, exige indivíduos ou parceiros com profundo conhecimento dessas ferramentas para criar visões de funil, marcar jornadas e analisar dados de forma abrangente”. Ele ainda identifica um dos principais desafios, como a manutenção contínua exigida pelas ferramentas de monitoramento, referindo-se a qualquer mudança ou adição na jornada do usuário, como novos botões ou recursos, demanda rastreamento e atualizações.

Felipe comenta também a aplicabilidade do monitoramento digital em outras indústrias. Segundo ele, o desafio do monitoramento digital não se dá apenas para as operações de varejo e aproveitou para incluir os serviços de telecomunicações como um exemplo, onde o monitoramento visa melhorar check-ins online ou ativações de serviço, e plataformas de saúde, com foco em aprimorar experiências digitais de autoatendimento para pacientes. “Esses exemplos servem para destacar que qualquer plataforma digital, de qualquer segmento, tem o objetivo de melhorar essa experiência do cliente”, finaliza.