Personalização pode aumentar as vendas do e-commerce em 7 vezes, aponta a CleverTap

Plataforma de marketing digital especializada em engajamento de usuários divulga relatório com insights sobre os aplicativos do setor

A CleverTap, plataforma de marketing digital especializada em engajamento de usuários, apresenta seu relatório anual sobre o impacto da personalização dos aplicativos de comércio eletrônico. Intitulado “navegando na personalização: um ato de equilíbrio para o e-commerce”, o documento analisou mais de 500 mil mensagens realizadas por 43 empresas globais do setor.

De acordo com o estudo, as marcas que implementaram estratégias de personalização baseadas em casos de uso tiveram 6 vezes mais compras do que a média do setor e 7 vezes mais compras do que as empresas que dependem de estratégias de personalização genéricas e de tamanho único. Isso destaca a necessidade premente de personalização sob medida para gerar resultados significativos no ambiente altamente competitivo do e-commerce.

Para produzir a análise, a CleverTap avaliou a personalização em três canais distintos – e-mail, notificações push e mensagens no aplicativo – e identificou quatro níveis essenciais de personalização, do menos ao mais personalizado. Esses níveis, que vão desde a adaptação com base em dados demográficos até o aproveitamento de dados em tempo real para mensagens altamente relevantes, oferecem uma estrutura valiosa para as empresas maximizarem o engajamento e as conversões:

L1: Adapta recomendações e promoções com base em dados demográficos, garantindo relevância para segmentos distintos de clientes.
L2: Investiga a segmentação baseada em comportamento, elaborando mensagens a partir de ações anteriores do cliente.
L3: Prevê preferências e intenções, adaptando o conteúdo e as ofertas de acordo.
L4: Aproveita dados em tempo real, disparando mensagens imediatas e altamente relevantes com base em comportamentos e eventos atuais.

O relatório também categorizou as empresas com base em sua abordagem de personalização, identificando três grupos distintos: Esforçadas, Estáveis e Estelares. Veja:

. Esforçadas: Empresas que usam personalização limitada com frequências de envio mais altas.
. Estáveis: Empresas que utilizam um alto grau de personalização, mas possuem frequências de envio mais baixas.
. Estelares: Empresas que utilizam um alto grau de personalização e frequências de envio ideais.

Empresas esforçadas, em média, enviaram 22 mensagens aos usuários todas as semanas com personalização mínima (L1), levando-as a um desempenho inferior ao benchmark do setor em 77%. Já os negócios estáveis ignoraram a personalização L1; subestimando o poder da simples personalização demográfica que limitava o envolvimento a nível genérico. Mas ao priorizar níveis mais avançados de personalização (L2 e L4), eles superaram os benchmarks do setor em 74%.

Enquanto isso, as empresas estelares adotaram a combinação ideal de todos os quatro níveis de personalização, com ênfase no L4, superando o benchmark do setor em 500%. Em comparação com empresas em constante crescimento, conseguiram quase 7 vezes mais compras.

Empresas estelares usaram a personalização L1 para promover com sucesso eventos de grande escala que impactaram a base de clientes em geral. Simultaneamente, por meio de níveis mais granulares de personalização, eles conseguiram orientar os clientes para eventos de conversão subsequentes. Essas companhias priorizam mensagens baseadas em comportamento e em tempo real em vez de comunicação baseada em atividades. A abordagem minimiza mensagens intrusivas após atividades específicas do cliente e, em vez disso, concentra-se em cutucar os clientes apenas quando comportamentos intencionais são mostrados.

“Quando se trata de personalização, muitas vezes as empresas podem ser míopes em sua tomada de decisões – pensar que a personalização de qualquer formato ajudará a atingir os objetivos elevados que estabeleceram”, explica Jacob Joseph, VP – Data Science da CleverTap. “Embora seja verdade que alguma personalização é melhor do que nenhuma, confiar excessivamente em qualquer tipo de personalização produzirá resultados abaixo da média em comparação com empresas com uma abordagem mais holística. Com uma combinação estratégica de técnicas de personalização, as empresas de comércio eletrônico podem superar os benchmarks do setor em 6x; elevando suas marcas de um status esforçado ou estável para um status estelar”.