Soluções da Nice levam o CX da Cielo a um novo patamar

. Com Interaction Analytics e Quality Central, a Cielo padronizou o atendimento de cerca de 10 milhões de interações por ano
. A partir de insights orientados por dados, empresa cria configurações de perfil automatizadas para acesso seguro às informações dos clientes

Alinhada com as melhores práticas do mercado, a Cielo, quinta maior processadora de cartões de crédito do mundo, resolveu inovar no atendimento ao cliente. Para isso, tinha o desafio de padronizar as operações de seis fornecedores de contact center, 3.000 agentes terceirizados e de sua operação interna, para que todos falassem a mesma língua nos cerca de 10 milhões de atendimentos realizados por ano.
Os gestores do contact center da Cielo também desejavam insights precisos, oportunos e abrangentes para alimentar a tomada de decisões e a gestão do desempenho.
Para alinhar essas variáveis, a Cielo optou pelo Interaction Analytics e pelo Quality Central da Nice. A escolha se deu pela capacidade que essas soluções possuem de fornecer poderosas análises de voz e recursos de gerenciamento de qualidade em seu modelo operacional. A empresa já tinha uma parceria de sucesso com a Nice, ao utilizar o Workforce Management (WFM). A possibilidade de uma integração fluida de novas funcionalidades foi muito bem recebida pela empresa.
“Tivemos a oportunidade de entender toda a jornada de customer experience de nossos clientes e obter insights que nos ajudaram a realizar melhorias. Optamos por uma ferramenta que complementava o que já estávamos utilizando”, disse Thais Alves, coordenadora de qualidade da Cielo.