Líderes falam sobre a importância do CX e CS

Celebrado no dia 15 de setembro, o Dia do Cliente é uma oportunidade para fortalecer o relacionamento entre marcas e consumidores, potencializando a fidelidade comercial. Por isso, empresas têm apostado no Customer Experience (CX) e Customer Success (CS)

Embora parecidos, os conceitos se diferem no momento da jornada. O CX busca solucionar problemas na experiência do cliente no pré, durante e pós-compra. Já o CS visa garantir a satisfação de quem já é cliente com o sucesso do produto/serviço.

Trabalhando em conjunto, as equipes de CS e CX podem entregar os melhores resultados possíveis para o cliente. Dessa forma, 14 líderes de CX e CS no mercado destacaram a importância dos conceitos no dia-a-dia das organizações.

. Para Tiago Serrano, CEO da SoluCX, empresa que fornece educação, consultoria e tecnologia em Customer Experience, oferecer experiências de excelência aos clientes é a chave para a fidelização dos consumidores. É fundamental que as organizações que desejam se destacar na chamada “Era das Experiências” possuam times especializados em olhar para essa questão. “Se antes era uma tendência, hoje é uma realidade. As principais marcas do mercado possuem áreas estruturadas com o único objetivo de ouvir os clientes e disseminar suas percepções por toda a organização, fortalecendo a criação de culturas organizacionais centradas nos clientes e impactando diretamente nas experiências oferecidas a eles”, afirma..

. Para Rafael Gibeli, head de Customer Success da Siprocal, empresa de publicidade digital que atua com a distribuição, monetização e engajamento para estratégias de mídia em smartphones, TVs conectadas e jogos digitais, a principal preocupação do CS é trazer o sucesso de cada um dos clientes. “Isso implica em, não somente entender a particularidade de cada um e como podemos, dentro dos limites do nosso serviço/produto, entregá-los ao máximo. Para isso, investimos primordialmente no relacionamento dos nossos executivos de contas, pois entendemos que essa é a base do sucesso e aplicamos os mais diversos indicadores em nossas jornadas visando garantir que a experiência das nossas marcas conosco seja a mais fluida possível. Nosso mindset é trazer a voz do cliente para dentro da Siprocal, e buscamos fazer isso durante toda a nossa parceria com nossos clientes”, explica.

. Para Jorge Moura, Head of Shipments da Nowports, logtech que fornece soluções logísticas personalizadas, o CX desempenha um papel crucial nessa abordagem de colocar o cliente no centro de tudo, pois impacta diretamente na lealdade e satisfação. “O CX é um “advogado” e monitora de forma efetiva toda a jornada do cliente. Cada ponto de contato é uma oportunidade de fortalecer essa operação, desde o time comercial até o financeiro. A Nowports trabalha focada em resultados de satisfação do cliente, KPIs e uma cultura de plena satisfação dos nossos colaboradores que são nossos clientes internos”, reforça.

. Para Guilherme Clemente, Coordenador de CX da D4Sign, plataforma de assinatura eletrônica e digital, a área de Customer Experience (CX) é fundamental para qualquer negócio, uma vez que lida diretamente com a satisfação e fidelidade do cliente. “Em meio a enorme concorrência pela atenção do público, uma boa experiência pode ser o que faz o cliente escolher uma empresa em vez de outra.

Sem uma interação positiva, é fácil para o público mudar de marca, especialmente com tantas opções disponíveis hoje em dia. Por isso, é fundamental utilizar ferramentas para medir o quão saudável está a relação entre as duas partes, prestar atenção aos feedbacks e trabalhar em possíveis pontos de melhoria. Não à toa, que o nosso NPS está em 75, um número acima da média do mercado de assinatura eletrônica. As pessoas querem sentir que são ouvidas, valorizadas e cuidadas. Empresas que reconhecem isso, e que têm equipes comprometidas, estarão à frente do jogo. Em minha opinião, o CX, juntamente a um time dedicado, será o grande divisor de águas para os negócios no futuro”, completa.

. Para Felippe Tchilian, Diretor de Marketing da Di Santinni, grupo com mais de 40 anos e TOP 3 das maiores varejistas de calçados multimarcas do país, “é fundamental para a sobrevivência de qualquer negócio que a marca conheça seu cliente, entenda suas necessidades e desejos, ofereça uma interação personalizada sempre que possível, além de um excelente suporte, estando sempre atento aos feedbacks para aprimorar ainda mais a sua experiência com a empresa”

Com 43 anos de história, a Di Santinni coleciona histórias afetivas de clientes com a marca. “O cliente é o principal pilar da nossa empresa, tudo é feito para eles. Trabalhamos para entregar a melhor experiência e acreditamos que preços acessíveis com facilidade de pagamento abrem mais portas. Nossa missão é levar a moda para todos. É muito além do que vender produtos, pois envolve toda a experiência que está por trás desse processo”, diz Tchilian. A Di Santinni está sempre em busca de trazer um melhor atendimento ao cliente, tanto que produziu um sistema exclusivo, DS Smart, que possui uma operação diferenciada para os funcionários que conseguem realizar um atendimento personalizado, ágil e com total integração desde o início até o fechamento da venda, reduzindo o tempo de entrega do calçado ao cliente de sete para um minuto. Além disso, com base em Inteligência Artificial, é possível oferecer produtos adicionais, baseado no perfil de cada cliente. “Nossa filosofia é oferecer muitas opções para que todos possam se divertir experimentando novas maneiras de se expressar através da moda.”, completa.

. A importância do Atendimento ao Cliente (CS) e Experiência do Cliente (CX) para a Pampili vai muito além do que apenas atender bem. A companhia acredita na construção de relações duradouras e significativas com as meninas e suas famílias, por isso, cada interação é importante para que a Pampili possa encantar, surpreender e se conectar, fazendo com que a marca não seja apenas uma escolha, mas uma parte integrante de suas vidas. Para a Pampili cada menina é única e o objetivo da companhia é fazer com que elas se sintam protagonistas de suas histórias, valorizadas e compreendidas. Os resultados da companhia ratificam o seu propósito, com mais de 36 anos de história, a Pampili segue como líder no segmento lifestyle infantil feminino e se orgulha em ter um NPS (Net Promoter Score) acima de 80, possuir o selo RA1000 e estar entre as 20 melhores empresas do Brasil no Ranking do Reclame Aqui. “Esses reconhecimentos são testemunhos tangíveis de nosso compromisso contínuo em oferecer um serviço de excelência e criar experiências memoráveis para nossas clientes”, enaltece Diego Colli, CCO da Pampili..

. Bruno Oliveira, Diretor de Sucesso do Cliente da Drivin Brasil, scale-up que automatiza os processos logísticos das empresas em todo o comércio global, enfatiza que investir na experiência do cliente é um pilar fundamental para o sucesso dos negócios. “Na Drivin, temos o compromisso de proporcionar a melhor experiência possível aos nossos consumidores. Logo, desenvolvemos uma metodologia própria chamada “Drivin Experience”, que abrange tudo, desde a aquisição do usuário até o serviço pós-venda. A ferramenta provou ser altamente eficaz no aumento da satisfação e na fidelização do cliente, ao passo que observamos um crescimento na retenção de consumidores, além de uma taxa de rotatividade mínima. Nossa cultura empresarial focada no cliente é excepcional. Inclusive, nossos colaboradores compreendem que a satisfação do cliente é responsabilidade de todos. Hoje, nossa capacidade de nos adaptarmos rapidamente às necessidades do mercado em constante mudança e, sobretudo, nosso sólido programa de treinamento e suporte ao cliente são vantagens competitivas, que proporcionam soluções específicas e personalizadas”, destaca Bruno..

. Alexander Clein, diretor comercial do Olist – ecossistema líder em soluções de e-commerce para PMEs – , aponta que o modelo de negócios da empresa é pautado na parceria entre ela, os lojistas (seus clientes B2B) e o consumidor final. “O crescimento do nosso negócio está diretamente ligado ao sucesso do lojista em nossa plataforma. Quanto mais tecnologia e exposição conseguimos entregar para esse lojista, mais vendas geramos juntos. E para que essas vendas se concretizem, também precisamos estar muito atentos às demandas do consumidor final, para oferecer o que ele busca, entregar no prazo que ele precisa, tirar dúvidas e resolver problemas com agilidade”, explica.

De acordo com Clein, muito se fala nas ações de Customer Experience para encantar clientes e elas são de fato a “cereja do bolo”, mas ninguém quer só a “cereja”. “Do que vale um presente, uma cartinha escrita à mão, se você não estiver entregando antes aquilo que o seu cliente esperava quando te contratou?”, questiona o especialista.

O diretor de Olist ainda reforça que Customer Experience é sobre ter um olhar atento às demandas e feedbacks do cliente, e transformar isso em um negócio que, de fato, possa gerar valor para todas as partes envolvidas. “O mercado não tem mais espaço para empresas com práticas predatórias, que focam apenas no lucro e ignoram as demandas do cliente. O consumidor é inteligente e está cada vez mais atento ao seu valor”, finaliza.

. Para Glaucia Hora, Sr. Digital Marketing Manager da CM.com, empresa holandesa líder em comércio conversacional, investir em CX (Customer Experience) é indispensável para qualquer empresa que visa se destacar e crescer no mercado. “Oferecer boas experiências ao cliente só traz benefícios, já que o aumento da satisfação dele ajuda a fidelizar e a potencializar as vendas, além de melhorar o relacionamento e a credibilidade da marca”, explica.
A especialista destaca que é importante ter conhecimento da jornada do cliente e que sempre é necessário buscar melhorias. “Seja omnichannel, esteja presente onde o seu público estiver, em todos os canais de atendimentos possíveis, seja nas redes sociais, sites, chats, suporte ao cliente, etc. Outra estratégia é a de oferecer um atendimento ágil e personalizado e não se esqueça de medir a satisfação do cliente, seja por meio de pesquisas ou feedbacks”. Glaucia conta que fazer o uso de novas tecnologias para melhorar a experiência do cliente também é indispensável. Na plataforma da CM.com, por exemplo, são oferecidas soluções que utilizam tecnologias avançadas baseados em IA (Inteligência Artificial), pensando sempre em melhorar a excelência no atendimento ao consumidor.


. A Zapay, fintech especializada em facilitar a vida dos proprietários de veículos, oferece serviços direcionados para quem tem carro, moto ou caminhão. A área de Experiência do Cliente (CX) desempenha um papel fundamental na empresa, e é vista como prioridade para que a marca tenha uma boa comunicação e relacionamento com seus clientes. “Nosso cliente está no centro da tomada de decisão, o time de CX foi estruturado na Zapay para entender as preocupações, desejos e inseguranças de nossos usuários, aproximando suas necessidades com nossas tomadas de decisões no dia a dia. Cada feedback que recebemos é uma oportunidade para aprimorar nosso produto e, consequentemente, enriquecer a experiência e facilitar a vida de nossos clientes”, destaca Jessica Vanat, CX Manager da Zapay.

. “Atualmente, a tecnologia ajuda a impulsionar a relação entre as empresas e seus clientes, além de melhorar cada vez mais a qualidade dos produtos e serviços oferecidos. A exigência de muitos consumidores aumentou, principalmente pós pandemia, onde a experiência de consumo se tornou cada vez mais digital. Por isso, uma cultura centrada em clientes é tão essencial, ela auxilia na resolução de dores encontradas durante as jornadas destes consumidores e no desenvolvimento de um portfólio que gere valor na rotina do usuário final”, afirma Dayneli Prado, gerente de Customer Experience do Digio.

. “O Casar.com nasceu com o propósito de ajudar o casal nesse momento tão especial, mas que muitas vezes acaba se tornando estressante. A área de CX é essencial para fazer com que esse objetivo seja cumprido com excelência. Acompanhamos de perto caso a caso para que todas as dúvidas sejam sanadas, e todos tenham a melhor experiência possível dentro da nossa plataforma. Além disso, estamos sempre pensando em novas formas de auxiliar nossos casais. Por exemplo, nesta semana do cliente, ofereceremos uma redução na taxa da lista de presentes em nosso site, pois sabemos que, nessa jornada, há um investimento bastante alto e estamos aqui para ajudar na realização deste sonho”, pontua Mariana Saraiva, Head de Customer Experience do Casar.com. Hoje, sua área representa quase um quarto dos colaboradores da empresa, dada a importância deste serviço para a organização.

. Para Júlia Galvão, Gerente de Relacionamento da Sympla, maior ecossistema de experiências do Brasil, o profissional de Customer Success assume um papel fundamental na gestão de clientes de alto valor, priorizando o acompanhamento próximo e o desenvolvimento contínuo. “Nossa equipe realiza treinamentos, compreende profundamente os negócios dos clientes e oferece suporte adaptado às necessidades individuais, seja por meio de soluções internas ou integrações com parceiros do mercado. Além disso, eles atuam como a voz do cliente dentro da empresa, mantendo alinhamento com outras áreas e priorizando a satisfação do cliente como foco principal, visando à retenção e ao sucesso a longo prazo.

Essa abordagem holística e orientada para o cliente permite à Sympla não apenas fornecer suporte técnico, mas também se tornar um parceiro estratégico, contribuindo para a maximização dos resultados dos clientes e para a construção de relacionamentos duradouros”, finaliza.

. O CX e o CS são pontos cruciais para a sobrevivência de uma marca, assim resume Marcel Ghiraldini, da MATH Group, consultoria de marketing e tecnologia. Para o executivo, é impossível colocar o cliente no centro do negócio sem se preocupar com CX e CS. “O processo de consumo começa com o CX logo no primeiro estímulo publicitário, atravessa a etapa de decisão, passa pela compra e chega no uso. Se esse consumidor tem algum atrito já nas primeiras etapas, ele desiste”, explica. “Aí começa o CS, com o cliente extraindo o valor que deveria do seu produto ou serviço. Porque sucesso? Esse cliente comprou baseado em alguma coisa, tinha um problema pra resolver. Se ele tinha uma questão, está conseguindo resolvê-lo com seu produto ou serviço? Como a marca está te ajudando?”, completa Ghiraldini.

Para o executivo, pensar na experiência do cliente, facilidade de uso e encantamento, hoje, é uma alavanca competitiva. No entanto, se a marca tiver tudo isso e no final do dia não resolver o que o cliente precisava, você está fora do jogo. “Na MATH olhamos para isso com muito detalhe, porque a quantidade de dados que a relação com o cliente gera para descobrir qual é o problema que faz o cliente chegar até a marca, o que ele quer melhorar, como é possível resolver os atritos no meio desse caminho é enorme. Capturar de forma efetiva, entender de verdade o que está acontecendo, perguntar, avaliar o comportamento de uso e cruzar dados com mercado permite entender porque a experiência está melhor ou pior”, finaliza.

Colaboração Beatriz Magalhães – beatriz.magalhaes@vcrpbrasil.com