Como a IA veio para impulsionar a relação entre empresa e consumidor

Com aumento de usuários no meio online, uso de chatbots de inteligência artificial tem revolucionado a experiência do cliente com personalização e mais eficiência

Comemorado no dia 15 de setembro no Brasil, o Dia do Cliente é uma homenagem aos compradores e uma oportunidade de relembrar a importância do bom relacionamento entre consumidores e empresas. Com o crescimento do ambiente digital no comércio, o desenvolvimento de tecnologias que fortalecem a ponte entre cliente e empresa, como o uso de inteligência artificial em experiências conversacionais, vem ganhando destaque. De acordo com especialistas da Infobip, plataforma global de comunicação na nuvem, esta tecnologia já elevou a outro patamar a maneira de se comunicar com o consumidor.
Segundo dados da Opinion Box de 2023, 88% das pessoas entrevistadas relataram ter o hábito de fazer compras online no qual as redes sociais têm papel importante. Neste cenário, tanto o atendimento quanto a jornada de compra podem ser otimizados com a utilização de chatbots de IA. Por meio de machine learning e do Processamento de Linguagem Natural (PNL), estes recursos conseguem proporcionar uma conversa mais fluida, natural e quase humana com o cliente. “Os chatbots de IA foram pensados para ajudar o consumidor em diversas atividades, desde responder dúvidas sobre um produto e fazer o rastreamento de pedidos, até dar recomendações e tornar a experiência mais personalizada possível”, explica Bárbara Kohut, Especialista de Produto na América Latina da Infobip.
Pensar no dia do cliente também é refletir sobre as funcionalidades e facilidades que tornam a experiência de compra mais satisfatória possível. Mas, além da aplicação dos chatbots de IA conversacionais e seus inúmeros benefícios, as empresas devem estudar a melhor plataforma de mensagens para utilizar a tecnologia de acordo com seu público. Implementá-la em todos os canais pode ser trabalhoso e nem sempre será efetivo em todos eles. Por isso, é essencial analisar as interações dos clientes para entender qual meio de mensagem vai oferecer mais retorno.
No Brasil, o queridinho é o WhatsApp. Segundo uma pesquisa feita pela Infobip em 2022, no país, 81% dos entrevistados afirmaram que o aplicativo é um excelente canal para interagir com marcas e empresas. “Se a implementação da tecnologia conversacional for feita no canal ideal, as marcas conseguem observar um aumento de engajamento, o que é muito importante para a empresa, e vai deixar o consumidor satisfeito”, detalha Kohut.
Graças ao desenvolvimento da tecnologia de inteligência artificial, hoje os chatbots desempenham funções mais complexas e que ajudam na satisfação do cliente, otimizando processos e melhorando o atendimento. Entre as principais aplicações dos chatbots de IA estão recomendações de produtos a partir de preferências pessoais de cada consumidor, realização de pagamentos dentro de uma plataforma de comunicação, como WhatsApp Business, resposta de perguntas frequentes, rastreamento de pedidos e suporte pós-venda.
A ascensão das experiências conversacionais de chatbots que utilizam inteligência artificial se dá em decorrência de seus benefícios variados. Do lado da empresa, utilizar essas plataformas reduz custos graças à automatização de tarefas repetitivas, gera aumento nas vendas por meio de recomendações personalizadas; melhora a escalabilidade, já que os chatbots conseguem lidar com alto volume de conversas simultaneamente sem queda de desempenho; e ajuda a marca a ter mais consistência, com serviços padronizados.
Já do lado dos clientes, há uma melhoria no atendimento disponível a qualquer momento; experiências personalizadas que aprimoram o relacionamento com a empresa, eliminação de barreiras linguísticas, uma vez que os chatbots de IA são multilingues; e principalmente a agilidade, que proporciona respostas instantâneas e elimina frustrações de clientes que precisam esperar por atendimento.