IA para além das polêmicas: qual o real impacto da nova geração de inteligência artificial no mundo corporativo? Por Gustavo Bastos*

Nos últimos meses, um assunto que tomou conta das conversas cotidianas de todos e, em particular, do mundo da tecnologia foi o boom do ChatGPT, chatbot com inteligência artificial (IA) desenvolvido pela Open AI. O que mais chama atenção é a capacidade de gerar textos com as informações no tom e no formato solicitado, de forma muito plausível e verossímil, como se uma pessoa especialista nos mais diversos assuntos estivesse respondendo. É tudo “tão verdadeiro” que recentemente, Elon Musk e outros mil pesquisadores, especialistas e executivos do setor de tecnologia divulgaram uma carta com uma crítica à “corrida descontrolada” por novas aplicações e avanço da IA. Polêmicas à parte, muitas empresas têm procurado entender as reais possibilidades que essa aplicação, e outras similares, podem oferecer para o mundo corporativo.

Primeiro de tudo, é importante entender o uso de IA no mundo corporativo. Muitas empresas já adotam há algum tempo ferramentas de inteligência artificial em seu dia a dia, do atendimento ao cliente com outros tipos de bots até o uso de plataformas capazes de cruzar dados e gerar insights sobre a operação. No entanto, com a evolução da tecnologia, novos caminhos se abrem, parecendo muito promissores e mais sofisticados.
Na Totvs, por exemplo, nossos times de desenvolvimento têm pilotado o uso do ChatGPT como apoio nos bastidores do desenvolvimento dos softwares, com o intuito de otimizar o tempo de execução de algumas atividades, como a automatização da geração de código, elaboração de scripts, code review, simulação de cenários e geração de documentação de código. Também estamos fazendo experimentos pensados para o usuário final dos sistemas. Mais do que pedir respostas para o bot, nossa ideia é que o usuário possa de fato consumir funcionalidades e conteúdos de uma forma mais amigável, contando com um assistente, copiloto, guia pessoal ou qualquer outro papel que auxilie na execução de tarefas.

Imagine um profissional da área financeira de uma empresa, ao usar o sistema de gestão para emissão de notas fiscais dizer: “Carolina (nome da nossa assistente virtual aqui na Totvs), emita as notas fiscais desse mês, para o cliente A, conforme contrato, considerando avaliação histórica de relacionamento”, e o módulo do ERP apresentar uma interface com a lista de NFs com todas as informações para serem apenas conferidas e liberadas pelo humano.
Sim! Nossa perspectiva ainda é de que o processo decisório é uma prerrogativa humana e que a tecnologia é meio, uma ferramenta que alavanca para facilitar as coisas, cabendo ainda um nível de cautela especialmente no que diz respeito a temas que não são necessariamente objetivos, como vieses e pré-julgamentos.

Citando uma frase de Eliezer Yudkowsky, escritor americano e reconhecido pela criação do termo friendly artificial intelligence – inteligência artificial amigável (não no sentido coloquial de amigável, mas numa perspectiva de ser seguro e útil): “De longe, o maior perigo da Inteligência Artificial é que as pessoas concluem muito cedo que a entendem.”
Outra possibilidade que temos explorado é o uso de ferramentas de IA com serviços cognitivos de análise de sentimento, avaliando por exemplo o sentimento contido nas respostas das pesquisas de NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score), identificando se ele é negativo, positivo ou neutro, apoiando a análise dos dados, a priorização das respostas, além de identificar possíveis tendências. O entendimento sobre a satisfação do cliente se torna ainda mais inteligente e leva a empresa a um nível mais acurado na tomada de decisões.
O marketing também pode tirar benefícios da aplicação de IA. Tecnologias semelhantes às aplicadas pelo ChatGPT possibilitam analisar dados e resultados prévios de milhares de campanhas e identificar assim informações valiosas para conversão, como por exemplo os melhores dias e horários para impactar cada tipo de público. A partir dos leads é possível até mesmo estabelecer um ranking automático com maior probabilidade de compra e valor estimado de compra de cada um desses públicos. O potencial de aumentar as vendas é gigante.
Inovações tecnológicas surgem, se desenvolvem e podem – ou não – mudar o ponteiro dos negócios. Embora ainda não tenhamos o conhecimento total de como ou em que velocidade, a inteligência artificial certamente é uma dessas tecnologias que seguirá movimentando e mudando a configuração e o curso do mercado, com ou sem polêmicas envolvidas, e de preferência com todos trabalhando para que esse seja mais um grande avanço em favor da raça humana durante essa evolução.

*Gustavo Bastos é vice-presidente de plataformas da Totvs