O futuro da tecnologia segundo a Salesforce – previsões e tendências para 2023

Executivos da companhia analisaram e compartilharam suas impressões sobre o futuro do setor

A Salesforce, líder mundial em soluções de gestão de relacionamento com clientes (CRM), reuniu diversos executivos em posições estratégicas da companhia para responderem quais as principais tendências para o setor de tecnologia em 2023 e realizar possíveis previsões.

A Salesforce permite que empresas de todos os tamanhos e setores se transformem digitalmente em torno de seus clientes. Aproveitando o poder da automação, inteligência artificial e dados em tempo real, torna cada experiência mais pessoal, valiosa e memorável. Os líderes da Salesforce estão na linha de frente das últimas tendências, tecnologias e desafios que afetam os negócios.

Cinco previsões de tecnologia que as empresas precisam saber para 2023

1. As organizações que mantêm investimentos em transformação digital superarão as que não os fazem

“Em tempos de situações econômicas adversas, a pressão para fazer cortes e gerar economia de eficiência e melhorias de produtividade é irresistível. No entanto, as evidências das recessões econômicas de 2008-2009 e 2020 da McKinsey e Bain sugerem que apenas buscar uma economia de eficiência durante condições econômicas difíceis é um risco. O grande desafio para 2023 será evitar inclinar-se demais na direção de economia de custos e eficiência e, assim, arriscar perder a vantagem na próxima recuperação econômica. A Grande Recessão nos trouxe Uber, WhatsApp, AirBNB, Instagram e o grande ressurgimento da Amazon. É preciso estar atento ao mercado para não se tornar uma vítima da disrupção.” — Ed Thompson, vice-presidente sênior, estratégia global de influenciadores, Salesforce.

2. O investimento em automação aumentará à medida que as empresas pretendem fazer mais com menos

“Em 2023, provavelmente veremos um aumento nos gastos com automação. Todo mundo quer automatizar o trabalho que faz, enquanto estamos em uma situação econômica em que as empresas devem priorizar a eficiência de custos. A automação é sobre a criação de formas de trabalho que podem economizar tempo enquanto continuam a impulsionar o crescimento eficiente e simplesmente fazer mais com menos.” — Brent Hayward, CEO, MuleSoft.

3. O engajamento mais profundo com o cliente agregará valor comercial e elevará o papel dos CIOs

“Os CIOs podem aumentar sua relevância e capacidade de agregar valor aos negócios trazendo um novo conjunto de habilidades e processos operacionais durante um ambiente radicalmente diferente. Isso começa com a verdadeira compreensão das necessidades de negócios mais amplas — quais são as prioridades, os pontos problemáticos, os processos, os investimentos e, mais importante, as tecnologias com as quais seus colegas estão lidando. Isso é chamado de “business intimacy” e é fundamental para entender melhor as prioridades estratégicas dos parceiros de negócios em vendas, serviços, marketing, comércio, TI, RH, finanças e outras equipes.” — Juan Perez, CIO e EVP, Salesforce.

4. Manter-se competitivo exigirá “darwinismo digital”

“Algumas empresas terão que cortar custos. Os mercados, porém, continuarão a evoluir. Os clientes continuarão comprando, tomando decisões, aprendendo e exercendo novos comportamentos e adquirindo novas competências digitais. A competitividade neste mercado torna-se uma questão de “darwinismo digital”. Para sobreviver e prosperar, as empresas devem se adaptar ao ritmo em que a tecnologia influencia a forma como a sociedade e a tecnologia evoluem. E, para fazer isso, as empresas precisam ser mais ousadas e sábias do que seus concorrentes. Empresas inteligentes irão realocar recursos para construir o negócio do futuro, hoje. Executivos voltados para o futuro buscarão a colaboração do fornecedor e soluções além das necessidades tecnológicas imediatas ou automação básica. Eles terão como objetivo desenvolver soluções centradas no cliente que removam o atrito, o esforço e emulem as melhores experiências da categoria para competir.” — Brian Solis, vice-presidente, evangelista de inovação global, Salesforce.

5. A capacidade de composição impulsionará a inovação e a agilidade dos negócios

“Embora a demanda por equipes de TI esteja aumentando, os recursos permanecem limitados, então as organizações precisarão fazer mais com o que já têm. Em 2023, haverá um foco renovado no uso de uma estratégia digital combinável para atender a essa necessidade: criar recursos de negócios reutilizáveis para gerar eficiência, agilidade e possibilidades em escala.” — Matt McLarty, CTO global, MuleSoft.

Cinco previsões sobre o futuro de vendas e serviços

1. As empresas que investem em vendas em equipe gerarão uma receita maior, ao mesmo tempo em que capacitam o representante individual

“2023 trará um período de ‘Grande Retreinamento’ entre os profissionais de vendas. As equipes são a espinha dorsal das organizações e a pressão é para manter a receita, independentemente do cenário macroeconômico. Para fazer isso, podemos esperar que os líderes se apoiem em programas de capacitação de vendas para garantir que estão cuidando dos representantes que estão na linha de frente de um clima de vendas difícil, além de capacitá-los com IA e automação para impulsionar a produtividade e a eficiência. ao longo do seu dia a dia.” — Ketan Karkhanis, EVP e GM, Sales Cloud, Salesforce.

2. As empresas que priorizam a capacitação de vendas terão uma receita maior

“A grande mudança para 2023 será conectar treinamento de vendas com resultados de negócios. Tradicionalmente, não havia uma maneira fácil de correlacionar se o tempo dedicado ao aprendizado e ao treinamento impactava os resultados dos negócios. Por esse motivo, a Salesforce criou a primeira matriz de desempenho de prestação de contas do mundo, que permite estabelecer uma correlação direta entre o treinamento de vendas e KPIs. Quanto mais bem preparada a equipe de vendas, melhor ela pode servir como consultores de confiança para os clientes.” — Jody Kohner, EVP, Capacitação de Vendas Globais, Salesforce.

3. A automação revolucionará a experiência do cliente e aumentará a receita

“2023 será o ano em que as organizações de serviço começarão a ver os recursos de automação de serviço como algo obrigatório. A automação costumava ser vista como um aditivo às soluções de serviço. Agora, com as crescentes expectativas dos clientes, equipes cada vez menores e condições econômicas incertas, a automação está no centro da mente de todos os líderes de serviço quando se trata de melhorar a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, reduzir o custo de atendimento.” — Clara Shih, CEO de Service Cloud, Salesforce.

4. O atendimento ao cliente será intuitivo, bem-sucedido e consistente

“O verdadeiro sucesso não vem do esforço inicial de marketing e vendas, mas sim do crescimento do relacionamento com o cliente a longo prazo. Dizemos que as expectativas dos clientes nunca foram tão altas, e minha posição é que não são – os clientes sempre quiseram ser conhecidos e tratados de forma razoável. O que é novo é a complexidade de envolver os clientes de forma consistente, agora que essa comunicação pode acontecer em uma dúzia de canais. Os clientes esperam poder interagir com facilidade e sucesso. A mensagem para as empresas é aprender a ouvir ativamente os clientes e criar processos que sejam naturalmente atraentes para um canal específico – um que sinta que é sua escolha. Acerte isso e você ganha o direito de ter clientes para o resto da vida.” — Michael Maoz, vice-presidente sênior, estratégia de inovação, Salesforce.

5. A indústria de CDP será um dos mercados corporativos de mais rápido crescimento de 2023

“Mais da metade dos clientes espera que cada interação seja personalizada, e a maneira como as empresas podem fazer isso em escala é por meio de uma plataforma de dados do cliente (CDP). O Salesforce Genie Customer Data Cloud é uma virada de jogo absoluta nessa frente. Prevejo que essa tecnologia crescerá exponencialmente em importância à medida que avançamos para 2023. A Genie amplia a definição de CDP para fornecer experiências em tempo real para todos os canais do Customer 360. Isso é o que nossos clientes desejam agora, porque seus clientes esperam experiências automatizadas, inteligentes e personalizadas.” — David Schmaier, presidente e diretor de produtos da Salesforce.

Três previsões sobre tecnologias disruptivas que moldarão o futuro

1. Inteligência Artificial generativa capacitará personalizações em massa de experiências

“A IA generativa usa algoritmos de aprendizado que permitem que os computadores usem o conteúdo existente, como texto, arquivos de áudio e vídeo, imagens e até códigos para a criação de novos conteúdos. Em 2023, a IA generativa se tornará rapidamente uma ferramenta chave para empresas e agências de publicidade implementarem a personalização em massa de experiências — indivíduos com o maior valor de vida útil do cliente veem cada vez mais imagens e cópias geradas por máquina que são adaptadas individualmente ao seu perfil exclusivo.” — Mick Costigan, vice-presidente da equipe Salesforce Futures, Salesforce.

2. Os funcionários irão vivenciar a cultura do local de trabalho — na nuvem

“Os executivos finalmente perceberão que a construção de conexões e da cultura da empresa não acontece apenas ‘na realidade’, ela prospera online – em plataformas como o Slack. Os dados mostram que investir em ferramentas e técnicas de colaboração compensa, com os líderes superando adversidades digitais em todas as dimensões.” — Brian Elliott, SVP, Future Forum, Slack.

3. Os dados se tornarão mais acessíveis e compreensíveis para todos

“Melhorias na alfabetização de dados para o funcionário levarão mais pessoas a entender os insights. Os dados se tornarão mais naturais e acessíveis, transformando algo que é para poucos em algo que é para muitos — tudo infundido no fluxo de trabalho.” — François Ajenstat, diretor de produtos, Tableau.

Duas previsões sobre como as empresas priorizarão seus valores no futuro

1. As empresas priorizarão os compromissos climáticos — apesar da incerteza econômica

“A mudança climática não vai esperar — mesmo em tempos de incerteza econômica. Em 2023 e além, os líderes corporativos devem continuar avançando em seus compromissos de sustentabilidade, garantindo o sucesso de longo prazo de suas organizações e do planeta. A tecnologia da Salesforce pode ajudar os clientes a aumentar a eficiência e a lucratividade de seus negócios enquanto conduzem suas metas ambientais, sociais e de governança (ESG) para o sucesso, agora.” — Suzanne DiBianca, vice-presidente executiva e diretora de impacto da Salesforce.

2. As empresas abordarão os dados do consumidor com confiança em primeiro lugar

“Os dados do consumidor podem ser a próxima moeda virtual, mas com 75% da população mundial prevista para ser coberta por regulamentos de privacidade até 2026, também é a próxima moeda regulamentada. Espera-se que os principais regulamentos globais de privacidade de dados sejam aprovados nos próximos três anos, e a falha em navegá-los terá grandes impactos no crescimento e na reputação.” — Wendy Batchelder, vice-presidente sênior e diretora de confiança de dados, Salesforce.